零售业的退货管理

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1、零售业的退货管理零售业的退货管理发表时间：2005-07-0509:20:06.0--------------------------------------------------------------------------------2004年12月11日是我国零售业入世过渡期结束的日子，这意味着我国的零售企业已全面对外开放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。对于零售企业来说，拥有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞争中占有绝对优势。因此，近几年来，在零售企业的发展中，正向物流受到了高度的重视。但是，却很少有零售企业把退货管理放在企业发展的战略地位来考虑

2、。在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择,因此仅仅在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他公司的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。一般而言，零售企业可以通过以下两条途径来提高退货管理的效率、降低退货管理的成本，第一是针对顾客和上游厂商分别制定退货政策;第二是建立逆向物流体系对退货进行管理。制定退货政策退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免

3、退货，但是他可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，退货制度应分为两种情况，第一是对顾客制定一个简单易行的退货制度;二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的退货政策。针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，想通过限制顾客退货来减少退货量是不可能的，而通过制定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速作出反应（如接受退货产品，退回购买产品的资金），提升企业在顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。现在，大部分零售企业在规定的时间内为消费者提供全额退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面:退货的时间期限、办理退换货的地

4、点、在退换货时顾客所应办理的手续。上游企业的退货政策。零售企业和供应商之间可以通过制定一个合理的退货政策，从退货价格、退货比率及责权利等方面出发，利用一系列的约束条件，使他们的总体利益达到最优，从而取得双赢的效果。该退货政策一般包括以下几方面的内容:（1）退货价格设计。退货政策有全额和部分退款之分，全额退货是对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价打掉一定的折扣。在一定的批量约束下，通过对退货价格的调整，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优。（2）退货比率约束。现在有零退货的策略，零退货意味着生产厂商不接受来自零售商的任何退货，而在发货时

5、给零售商一定的折扣。这项政策事实上是把退货的责任转移给零售商，从而减少生产商和经销商的费用，但是同时生产商失去了对商品的控制权。制定退货政策的初衷，就是为了免除或减轻销售风险，鼓励零售商大批量进货、顾客大量购买，以增加产品扩大销售的机会，使厂商和零售企业的成本利益达到最优。因此，厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益，提高企业的竞争优势。（3）退货中的合同管理。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题，这是由于合同管理的缺失引起的。例如，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，

6、导致产品大量堆积在其仓库而引起运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔代过甚至被彻底忽视。但是它作为加快企业资金周转，重新挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免出现纠纷。发展逆向物流逆向物流是指物资从产品消费点（包括最终用户和供应链上客户）到产品的来源点的物理性流动。尽管逆向物流主要是指物资的逆向流动，但同时又伴随着信息流、资金流、价值流、商务流，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分

7、。对退货进行管理称为逆向物流，它是指下游客户将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。由于发展逆向物流需要投资大量的人力、物力和财力，因此，很多企业不愿建立专门的逆向物流体系来进行退货管理。但是，从战略的角度来看，一个有效的物流体系可以帮助企业使退货快速准确的运作、减少资金的积压、并和上游供应商建立长期和谐的战略伙伴关系。●选择逆向物流的形式参照发达国家的经验，结合自身的实际情况，我国零售企业在发展逆向物流处理退货问题时，可以有自身发展逆向物流和寻求第三方逆向物流等几种选择。根据企业的状况，大致可分为以下两种情况。1、对大型零售企业和分

8、店相对集中