零售业退货物流管理模式探讨

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1、零售业退货物流管理策略探讨[摘要]随着零售业和物流技术的快速发展，退货物流作为逆向物流的核心之一，在零售业物流体系中的地位越来越重要。本文针对零售业退货物流产生的原因和特征，指出零售企业要在未来竞争中取胜，必须从战略高度上重视退货物流，并提出了加强退货物流管理的思路与对策。[关键词]零售业；逆向物流；退货物流；思路与对策随着市场经济的快速发展，零售企业市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势需要对物流过程进行控制，通过不断改进物流绩效管理，提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。而作为逆

2、向物流的一个重要组成部分——退货物流，已经开始受到零售业的关注。一、零售业退货物流的特征退货物流是指商品从消费终端（即消费者）到商品供应源之间的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。在一般的零售企业经营中，退货物流一般可分为商品退货物流和商品回收物流两部分。商品退货物流是指顾客将不符合自身要求的商品退还给零售企业，再由零售企业进一步退回供应商的物流过程；而商品回收物流则是将过期商品或自损商品主动从企业撤出并返厂的物流过程。零售业退货物流具体呈现以下特征：1.逆向性退货物流中退回的商品或过期报废的商品的流动与正常的商品流向刚好相

3、反，即从消费者→零售商→供应商→制造商。2.不确定性正向物流一般具有数量确定、发货准时、发货点指定的基本要求，而退货物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求、商品销售速度及部分商品滞销率的影响。3.复杂性零售业退货物流的发生一般表现为无序、少量，难以统一集中向零售商所属物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致退货物流的管理也很复杂。4.成本高退货物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。因此，零售业

4、的退货物流成本较高。二、零售业退货物流产生的原因分析造成零售业商品退货的原因有很多，不仅有人为因素，也有非人为因素。深入研究商品退货的类型及形成原因对于零售企业最大限度地减少退货、加强退货物流的有效管理以及提高整个零售企业的市场竞争力至关重要。1.无缺陷商品的退货无缺陷退货主要是因为随着市场竞争的日益激烈，为了赢得市场和提高消费者的忠诚度，由零售商自行推行的自由退货政策。这种退货在规定的期限内是没有条件的，因而消费者可能因对产品的外观、型号、功能不满意，或是与原有产品的不兼容等原因改变想法，从而产生的退货。消费者的无缺陷退货为当前退货中非常重要的一

5、类。2.缺陷商品的退货缺陷商品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致商品质量功能方面存在缺陷。当消费者在买回商品，在使用过程中发现商品存在质量功能的缺陷后，一般都会要求退货。而商家为了提高企业的形象和客户满意度，一般都会给予消费者退货；当零售商将客户意见反馈到生产企业后，不少生产企业都会采取主动召回政策，将质量缺陷商品如数收回。3.物流过程中损坏商品的退货物流过程中的商品损坏既可能来自客户购买商品的过程，也可能来自零售商的进货过程。在我国，商品在物流运作过程中的货损率一般在2%左右，这种损坏一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的商品的

6、损坏；另一方面是由于运输过程中引发的商品损坏，如由车辆颠簸或车辆事故引发的损坏。这些商品损坏，除非客户自身原因造成，否则无一例外会遭到退货。4.订单处理失误或包装过程失误的退货由于零售企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现商品或数量错误，把不是消费者定购的商品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，这些错发、少发或多发的货物也将会被消费者退回。另外，在商品再包装过程中，还可能出现商品包装完好，但内部配件缺少的问题，这也将导致消费者的退货。5.交货延迟导致的退货如果客户订购的是具有很强的时效性或急用的商品，而零售商因故

7、耽搁了交货，则也会导致消费者退货。三、加强退货物流管理对零售业的意义1.降低成本，提高收益率随着零售行业竞争的加剧，零售企业利润率已很难通过正常的经营竞争得以提高，使得对成本的控制、降低运营成本成为零售企业竞争的主要手段。通过较好的控制退货物流，降低成本，提高收益率，对于零售企业具有重要的意义。2.提高顾客价值，增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定零售企业生存和发展的关键因素之一。众多零售商通过加强对退货物流的管理来提高顾客对其企业或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。为吸引顾客，目前很多零售企业在顾客退货方面都

8、制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，退货物流能够确保不符合顾客要求的商品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对该