浅析我国连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题及对策

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1、浅析我国连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题及对策0世纪90年代初期，逆向物流开始在国外受到重视。一些知名零售企业如美国的Wal-Mart，英国的TESCO等通过实施逆向物流管理，有效地降低了由于客户退货造成的成本浪费与资源损失，提高了客户服务质量，强化了竞争优势。在我国，对逆向物流的研究还处于起步阶段。大部分零售企业关注正向物流的运作和管理，没有认识到逆向物流的重要性和价值，对逆向物流没有给予充分重视。但随着连锁零售业的迅猛发展和竞争的加剧，为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地，提高顾客满意度和品牌形象，越来越多的商家开始采取宽

2、松的退货政策，随之而来的是退货的大量增加。导致逆向物流成本增加，严重影响企业的利润。此外，随着我国电子商务的迅猛发展，网购交易规模呈持续增长趋势，对传统零售业造成很大的冲击。XX年10月上海商情-快速消费品研究中心发表研究数据显示，在电子商务冲击下，连锁超市零售业已进入微利时代。因此，连锁零售企业应把退货逆向物流联盟管理作为一个竞争战略，在提升服务水平的同时降低成本拓展利润空间，从而提高竞争力。　　一、连锁零售企业退货逆向物流形成原因分析　　逆向物流是相对于正向物流而言的，指物资从产品消费点到产品来源点的流动。涉及退回产品回收、加

3、工处理、维修、再利用、废弃物处理等一系列活动中的物流过程。对连锁超市来说，逆向物流一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指顾客由于各种原因将产品退回给连锁门店，再进一步退回给供应商的物流过程。即退回产品从消费者→连锁门店→配送中心→供应商→制造商的流动。回收逆向物流是指将消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，再进行处理和利用的过程。对连锁零售商而言，主要面临的是退货逆向物流。企业在每天的运营中都会碰到退货问题。特别是在服装、家电、数码通讯等产品中退货现象十分普遍。一项研究表明，美国多数零售商面临的客户

4、退货量占到销售量的5%到9%。退货逆向物流具有复杂性、不确定性和处理费用较高的特点。连锁零售商必须从分析退货逆向物流形成的原因入手，研究退货逆向物流，，采取有效措施管理退货逆向物流。　　二、连锁零售企业退货逆向物流的组成　　连锁零售企业的退货逆向物流由三个环节组成：第一，消费者退货给门店；第二，门店退货给配送中心；第三，配送中心退货给供应商。　　顾客退回给连锁零售企业的产品五花八门，种类繁多，状况各异，门店要集中起来进行分拣，分三种情况处理：对于包装破损、产品损坏、有缺陷等存在问题的产品退回给配送中心或直接配送的供应商；对于包装完

5、好、没有拆封过的、不影响二次销售的产品可以重新放到货架上销售；无外观和质量问题的产品由生产厂家促销员对产品进行二次包装上架销售；将滞销积压品和未销售完的季节性产品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的产品，因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的产品，要作报损处理。配送中心退货处对于各个门店退回的产品要进行分拣和处理，然后进行分流：对于质量有问题或包装损坏的产品，根据与供应商的合约直接退还给供应商；对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的产品，可以通过重新包装处理，二次配送到各门店进行二次销售；对于已经残损、无法退

6、货给供应商的产品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃产品最后进入回收物流。　　三、连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题　　1.缺乏规范的退货业务操作流程和制度　　由于连锁零售企业没有深刻认识到逆向物流的重要性，导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一，总部没有统一退货衡量标准，没有严格规定门店退货原则和规范性要求，门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范，有些门店将有缺陷产品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中，致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二，各门店退回到配送中心的产品品种繁杂，包装各异，

7、大部分回流产品需要进行人工检测、判断、分拣和处理，由于没有标准化的作业流程，存在重复搬运和无效劳动，效率低下，导致回流产品周转速度慢。　　2.退货信息处理方式落后　　许多超市门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据，很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，退货处理费时费力，而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外，由于只是简单收集、整理和存储数据，没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工，无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些产品的退货率较高以及退货原因的比例等，不

8、能对退货做出合理预测等等，因而无法为连锁零售商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁超市对逆向供应链的过程进行全程跟踪。　　3.退货信息共享程度差　　由于信息系统不完善，一些超市门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商之间的