处理顾客窃取商品作业规范

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1、壹、目的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。贰、适用规范：各分店叁、要则：一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃窃人员则将顾客移交肃窃处理处理（严禁与顾客有肢体接触）。二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品（口袋、钱包、信件等）。四、整个肃窃处理过程必须有据可查。肆、处理方式：—偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。—如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。—情节重大或态度不佳，则送警处理。—18岁以下或学生，尽量通知家长

2、领回。—防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。伍、处理流程：—确认身份。—没收会员卡。—陈述偷窃经过。（附表二）—记录商品清单。（附表一）—保存证物（或拍照）—具结或送警。—客服部在电脑基本资料档上作记录。陆、注意事项：—避免与顾客起冲突—不可威胁或恐吓顾客。—避免顾客情绪失控。—女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。—属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见（附表七）。—值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。—每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。—但

3、在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结帐。”顾客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权），故在肃窃工作中应减少失误，在肃窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长（以2小时为限），要求快速、准确、稳妥处理，不

4、留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。—当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。—肃窃处理每天将肃窃情况记录在（附表四、表五、表六）中。并记录日志（附表九）。—每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见（附表八）。—防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表（附表三）中，送店经理签核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。—出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。柒

5、、使用表单一、专案赃物清单。二、具结书。三、肃窃成果汇总表。四、每日件数统计表。五、每日情况统计表。六、赔偿金额每日汇总表。七、肃窃抵押物品清单。八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。九、肃窃工作移交日志。十、每月工作业汇总表。