顾客艮谈会作业规范

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1、壹、目的:倾听顾客的心声，采纳意见及建议，使各分店营运更加顺畅。　贰、适用范围:各分店。叁、主题:顾客恳谈会作业。肆、会议时间:每周六上午10:00—11:00（不超过1小时）伍、与会人员:顾客、值班经理、接待人员2—3人。陆、会议地点:各分店会议室(或就近在各店认为较为合适地点)。柒、作业规范:一、由各店客服部接待课当天派员在采光罩处随机召集3—5位会员顾客参加座谈会。二、由值班经理致感谢辞：首先，我代表店总经理XXX先生（女士）非常感谢各位的光临！感谢各位朋友对大润发（金润发、百润发、天润发

2、、广润发、大福源）的支持和厚爱！为了把我们的店办得更好，真正成为顾客的好邻居和值得大家喜爱、信赖的大卖场，我们每周都会邀请一些顾客朋友来此座谈，对我们的工作进行监督，对店里的商品、价格及服务提出意见和建议。今天的会议，我们请各位朋友畅所欲言，我们将诚挚地聆听您的每一个宝贵意见与批评。为了参加座谈会的每位朋友能畅所欲言，因此，今天的会议上，将不针对某一位朋友提出的问题当场解答，我们在会后安排专门时间与您沟通。当您再次来到我们店里时，您会感到，您的意见已经被采纳或即将采纳中，因为今天的会议内容，我们

3、会认真地记录，会后将进行认真地分析研究，制定改善措施并实施！三、值班经理致感谢辞后，座谈会开始，请顾客提出对我公司有何建议和意见，本公司人员主要为倾听与如实记录，所有问题请勿当面回复顾客。建议主题如下:*我们的服务质量。*我们的商品价格。*我们的商品品质。*我们的卖场环境。*我们的设施设备情况（建议可增设项目）。四、其他。值班经理以婉转、诚恳的态度请顾客将建议和意见描述具体实例（如:生鲜品质不好。请顾客举例说明）。五、分店必须完整记录顾客提出的建议和意见（不得有删选）。六、顾客建议和意见处理流程

4、:1、每周一各店经副理例会针对顾客提出建议和意见商讨处理之办法。2、处理问题情形之解决:（1）各分店自行解决之问题，必须追踪解决情形。（2）建议采购之问题，知会相关采购后则表示已解决，但需在会议纪要中记录具体采购人?薄?（3）需采购协助解决之问题，必须追踪解决情形。（4）因客观因素暂时无法解决之问题，知会相关人员后则表示已解决。（5）由部门经副理进行追踪（店内自行解决问题）。（6）上周店内问题若本周未解决，需继续加以追踪并记录，直到解决完毕。（7）每周做会议纪要（见附表），并于周二E-mail至

5、客服专员信箱。捌、会前准备:一、水果、饮料、糖果若干。二、参加顾客每人小礼品一份。玖、其它事项:一、卖场员工及其家属、供应商不得参加此项活动。二、公司保留最终解释权。拾、使用表单:会议纪要（附件一）。