ws-qa-002-2顾客抱怨处理作业规范

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1、飞雕电器集团有限公司顾客抱怨作业规范文件编号WS-QA-002版次2生效日期2009-12-22页码3of31目的为确保客户抱怨能够及时、妥当得到处理，使客户满意。2范围适用于本公司所有客户抱怨作业的处理。3参考文件3.1《不合格品控制程序》3.2《质量记录控制程序》3.3《成品发货率奖惩制度》4定义4.1受后服务Team：公司成立由总经理领导的，市场销售部、质量管理部、技术部、战略投资部、制造部、商务部专人组成的处理客户抱怨团队。5职责与权限5.1市场销售中心5.1.1负责识别、接收、统计客户抱怨并反馈给质管部、

2、生产部、技术部；5.1.1负责将客户抱怨处理结果反馈给客户。5.2质管部5.2.1负责对客户抱怨库存的确认；5.2.2负责对纠正预防措施实施情况的验证；5.2.3每月对客户抱怨进行分析和定期召开客户抱怨会议。5.3技术部负责对客户技术抱怨的确认和提出纠正预防措施。5.4战略投资部负责客户关于OEM抱怨的处理。5.5制造部:5.5.1负责客户短装抱怨原因、纠正预防措施的填写;5.5.2负责客户抱怨纠正预防措施的实施。5.6商务部负责对客户抱怨中货物的发放。6过程6.1市场销售接收到客户电话、传真、E-mail等方式的

3、抱怨时（特殊情况需办事处或子公司工作人员确认），将其转换成《客户抱怨处理报告》的书面形式及时反馈给相关部门，并做好交接记录。同时以电子档Excel方式做好统计工作。6.1.1客户短装抱怨，市场销售部反馈给质量管理部OQC负责人6.1.1.1OQC负责人接到市场销售的客户短装抱怨，在1个工作日内对客户抱怨库存进行核实，返回市场销售部，市场销售部将客户短装抱怨处理单反馈给制造系统总监。6.1.1.2如果是仓库工作失职，导致客户短装抱怨，制造部仓储负责人负责在1个工作日内填写原因分析和纠正预防措施，OQC验证。同时查明仓

4、库责任人，部门主管签字确认并及时转交监察室。监察室在0.5个工作日内按《成品发货率奖惩制度》执行处罚。监察室最后将客户短装抱怨处理单返还市场销售部，市场销售部根据客户要求，反馈给客户。6.1.1.3如果是制成过程中工作失职，导致客户短装抱怨，制造部生产负责人负责在1个工作日内填写原因分析和纠正预防措施，IPQC验证。同时核实和查明责任人（青浦计划主管协助完成），并及时转交监察室。监察室在0.5个工作日内按《成品发货率奖惩制度》执行处罚。监察室最后将客户短装抱怨飞雕电器集团有限公司顾客抱怨作业规范文件编号WS-QA-

5、002版次2生效日期2009-12-22页码3of3处理单返还市场销售部，市场销售部根据客户要求，反馈给客户。6.1.1.4如果是OEM工作失职，导致客户短装抱怨，OQC负责人将填写完整的客户抱怨处理报告单转交战略投资部。战略投资部在1个工作日内核实和查明OEM制造商，并及时转交监察室。监察室在0.5个工作日内按《成品发货率奖惩制度》执行处罚。监察室最后将客户短装抱怨返还市场销售部，市场销售部根据客户要求，反馈给客户。6.1.2客户技术抱怨，市场销售反馈给质量管理部OQC负责人6.1.2.1OQC负责人接到市场销售

6、部的客户技术抱怨处理单，在1个工作日内对客户抱怨进行是否有库存品、技术确认核实，并归还市场销售部。6.1.2.2市场销售部将客户技术抱怨处理单反馈给技术部经理助理，技术部经理助理将客户抱怨反馈给责任工程师，责任工程师在1.5个工作日内对客户抱怨进行核实和原因分析及纠正措施进行规范填写，返还技术部经理助理，技术部经理助理及时将客户技术抱怨转交质量管理部IPQC负责人。IPQC负责人在1个工作日内对“改善效果验证”栏进行核实填写，最终归还市场销售部，市场销售部根据客户要求，反馈给客户。6.2客户短装抱怨，在“客户报怨处

7、理报告”紧急处理栏：销售部经理负责下达单件投诉金额在100元以下产品的补货、换货处置指令；100元以上产品的补货、换货或经济赔偿的由总经理下达处置指令。客户退货按《经销商退货管理程序》文件执行。6.3客户技术抱怨，在“客户报怨处理报告”紧急处理栏：技术部经理负责下达单件紧急处置指令；重大紧急处理指令由总经理下达。6.4市场销售部在每月3日之前将统计的原稿、上月客户投诉报表用OA发给质量管理部QME，QME对客户投诉报表进行统计汇总分析，并定期每月召开客户投诉会议。6.5QME负责客户投诉会议记录，并在1个工作日之内

8、将会议记录发给各部门主管和会议参加者。7流程7.1客户短装抱怨处理流程客户　市场销售　　质管　　制造系统质管监察室（OQC）（OQC/IPQC）抱怨顾客抱怨处理报告　库存确认N奖惩Y分析、措施Y措施验证NY7.2客户技术抱怨处理流程飞雕电器集团有限公司顾客抱怨作业规范文件编号WS-QA-002版次2生效日期2009-12-22页码3of3客户　　市场销售