顾客抱怨处理原则

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1、顾客抱怨处理原则□顾客抱怨处理原则1.处理顾客抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（3）将顾客的意思重新组合整理。（4）通过询问的方式向顾客解释。（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，期望顾客继续支持。2.处理顾客抱怨时的方式：（1）正面负责的心态。（2）真正关心问题。（3）立刻采取行动。3.应立即警觉的两种抱怨模式：（1）口头上直接不满。（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。4.处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处（2）解决顾客

2、抱怨等于公司进行自我完善（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。5.处理顾客抱怨的十句禁句：（1）“这问题连小孩子都会”。（2）“你要知道，一分钱，一分货”。（3）“绝对不可能有这种事发生”。（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。（5）“嗯⋯⋯我不大清楚”。（6）“我绝对没说过这种话”。（7）“我不知道怎么处理”。（8）“公司的规定就是这样”。（9）“你不识汉字吗？”。（10）“改天再通知你”。6.处理顾客抱怨时的十项注意事项：（1）克制自己的情绪（2）要有自己代表公司的感觉（3）以顾客心为出发点（4）以第三者的角度保持冷静（5）倾听（6）迅速第一（7）“诚

3、意”是对待顾客抱怨的最佳方案（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题（9）必须恢复顾客的信赖感（10）绝对不要与顾客为敌