顾客抱怨处理技巧

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1、顾客的抱怨处理找你们老板来！1《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练课程内容导言抱怨顾客类型抱怨处理的技巧抱怨处理的原则抱怨处理技巧的练习2《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很常见的，即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下，通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡，即使您是个内向的人，也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您的不满的？3《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨的处理是善后的工作，服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确它是一件

2、吃力不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。4《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练5《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨是一件坏事吗？是不是尽可能力的让步就好？尽可能不让公司知道？为什么有些顾客不抱怨？一个顾客的价值是多少？你了解公司的政策吗？请回答以下问题：6《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨是一件坏事吗？不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。不抱怨的顾客有9%还会再来会抱怨的顾客有15%还会再来抱怨迅速解决的有84%还会再来7《顾客抱怨处理技

3、巧》--服务技巧训练是不是尽可能力的让步就好？在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前，您的让步只会让客人觉得有机可乘。8《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练案例分析：顾客沈小姐在某商场购买“××水饺”一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元，共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。9《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练处理结果：1.公关部同事立刻向顾客道歉2.了解并记录顾客所述经过及原因3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以骗

4、手段骗取钱财的欺诈行为。5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不生任何联系，所有问题由该公司全权处理6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把关工作措施10《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练尽可能不让公司知道？过了今次可能还有下次呢，纸包不住火你的坦白只会表明你的诚实，你的处理方法亦会作为他人的参考。注：公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统11《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练为什么有些顾客不抱怨？他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。据调查：1.10

5、0个非常不满的客人中，只有4个会抱怨，91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决，84%左右的顾客会再次光顾。12《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练请回答问题：请问您们知道在顾客可以通过什么渠道进行投诉吗？和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式，例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程，无论是以面对面、电话联络、书信回函的

6、方式答复，都应以入档的方式来保存记录，以便积累经验使大家能迅速掌握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。13《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练一个顾客的价值是多少？顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？您认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？一个顾客元/年一个满意的顾客会多出个顾客多出元/年一个不满意的顾客少了个顾客少了元/年顾客是否满意对公司的影响满意=公司美誉度上升=顾客忠诚度上升不满意=公司美誉度下降=顾客忠诚度下降顾客转向竞争者14《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练顾客抱怨产生的原因一。商品不佳所导致的抱怨：1.材质不良2.商品标示不全3.商品

7、制造的瑕癖4.商品有破洞、污损二。服务不佳所导致的抱怨：1.不守承诺2.金钱上的疏忽3.解说不力4.标示与产品不符5.服务人员应对不得体15《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练防止抱怨产生的方法作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：接待者的仪容与礼貌。关切的问候与合宜的应对。对产品的品质与出餐速度的关心。对客满颠峰的顾客安排。维持店面的整洁表现。对顾客问题的反映与答复。顾客离店前的欢送与寒暄。16《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练顾客抱怨处理流程1.保持冷静2.专心聆听3.表示了解4.表示