顾客抱怨投诉处理技巧.doc

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1、顾客抱怨投诉处理技巧时长:  1天课程简介课程详情【课程目标】：一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；七、掌握几种难缠的处理技巧；八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。 【课

2、程对象】：各行业营销、客服、公关人员。 【课程时间】：2天 【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；  第一章、优秀的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练  二、沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素1、内容；2、声

3、音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、聆听训练4、提问训练5、关心训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例服务业：营销服务正反两案例分析（三）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析：沟

4、通谈判案例分析 三、资源整合技巧（一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、人力资源整合（五）、资金资源整合 案例分析：麦当劳资源整合案例蒙牛资源整合案例中国联通资源整合案例适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、商务礼仪(一)、电话沟通礼仪1、呼出电话礼仪（1）、打电话的时间分析；（2）、电话沟通的三大方式；（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；（4）、听VS说；（5）、呼出电话沟通的8个要求；

5、（6）、电话沟通记录训练；录像观看及案例分析：顾客为何挂电话模拟演练 2、呼入电话礼仪（1）、接听电话的时间分析；（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策（3）、呼入电话沟通的8个要求； （二）、面谈沟通礼仪1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节录像观看及案例分析：顾客为何不高兴模拟演练  五、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整*大量训练  第二章、理解投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、

6、示范指导、模拟演练）一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 *头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析；IT行业呼叫中心电话咨询适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉类型分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评  

7、第三章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客抱怨投诉的心理分析（

8、一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析大型商场咨询投诉案例分析航空投诉案例分析适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评  第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；