转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧.doc

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1、培训目标：一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；七、掌握几种难缠的处理技巧；八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。培训收益：ü        正确理解快速换型的概念与价值ü        学习并理解快速换型的工作流程ü       

2、 分析并改进当前的换型工作流程ü        掌握实施快速换型的基本技巧与工具ü        掌握在企业持续推动快速换型的管理方法ü        掌握防呆法应用的基本原理与技巧培训大纲:导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练：（

3、一）、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、肯定训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅销售正反两案例服务业：销售服务正反两案例分析（三）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析：沟通谈判案例分析三、资

4、源整合技巧四、商务礼仪(一)、电话沟通礼仪1、呼出电话礼仪（1）、打电话的时间分析；（2）、电话沟通的三大方式；（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；（4）、听VS说；（5）、呼出电话沟通的8个要求；（6）、电话沟通记录训练；录像观看及案例分析：顾客为何挂电话模拟演练2、呼入电话礼仪（1）、接听电话的时间分析；（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策（3）、呼入电话沟通的8个要求；（二）、面谈沟通礼仪1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节录像观看及案例分析：顾客为何不高兴模拟演练五、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（

5、二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整*大量训练第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉三个录像观看及案例分析第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）

6、、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉三、失去顾客的原因四、顾客抱怨投诉的心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、顾客抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；10086咨询投诉案例分析；第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）（重点）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、8种错误处理顾客抱怨的方式：（1）只有道歉

7、没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案5、追踪电话6、自我反省六、顾客的性格分析及处理技巧：（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录

8、像片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技