质量管理体系详解—以顾客为关注焦点.pptx

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1、2014.9主讲人：黄大军以顾客为关注焦点Customer-focused质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345主要内容如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345何谓“顾客”？ISO9000对“顾客”的定义(3.3.5):-接收产品的组织或个人-示例：消费者、委托人、最终使

2、用者、零售商、受益者和采购方ISO9000对“供方”的定义(3.3.6)：-提供产品的组织或个人-示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方按照产品接受者的情况外部顾客：如消费者内部顾客：如下工序操作者按照接受产品的提供方式中间顾客：如经销商最终顾客：如产品使用者按接受产品的时间顺序过去顾客当前顾客潜在顾客按照顾客层次、业务量等大、中、小顾客关键客户及一般客户如何理解“顾客”？按照不同情况，顾客有如下分类。细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进

3、顾客满意和顾客忠诚。钢铁产品顾客构成热轧产品顾客外部客户钢贸商钢材加工厂工程设计单位内部客户冷轧、硅钢业主业主如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345组织与顾客的关系基本关系：组织依存于顾客现代组织生产的目的是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它方式）回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。为什么要“以顾客为关注焦点”只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去。组织不可能强迫顾客认可和购买，所以组织要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。本质

4、是以顾客的需求为关注焦点。如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345需求人的需求导致产品的需求丰富、品种繁多不同的组织对顾客需求的满足不同一个组织往往只能满足顾客某一层次的需求从组织的角度看，要把握自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。需求和需要的区别需要是本身具有的，需求则是需要的反映需求是需要和实际购买能力相结合的产物需求是受条件限制的需要理解顾客当前的需求是为了当前直接予以满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的

5、需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。ISO9000对“产品”的定义(3.4.2):顾客的需求有哪些？-过程的结果。通用的类别有：服务（如运输）通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。软件（如计算机程序、字典）由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。硬件（如发动机机械零件）通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料（如润滑油）通常是有形产品，其量具有连续的特性。ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):7.2.1与产品有关的要求的确定：d）组织认

6、为必要的任何附加要求。a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求货物品名、数量、质量、工艺、价格、交货期、运输方式、付款方式b）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求行业规范、行业标准、行业惯例c）适用于产品的法律法规要求使用后不舒服的；危害使用者的人身安全的；危害社会公众的；危害环境的ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):7.2.2与产品有关的要求的评审：a）产品要求已得到规定b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决c）组织有能力满足规定的要求评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保。港珠澳专用桥板

7、合同客户需求的确定a）顾客规定的要求交货状态符合国家标准规定需要6mm单轧板且不平度≤3‰港珠澳专用桥板合同客户需求的确定b）客户隐含的需求U肋加工成型后不能旁弯及竖弯钢板分条不能侧弯如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点12345ISO9000中对“顾客满意”的定义(3.1.4):顾客对其要求已被满足程度的感受顾客抱怨是一种程度低的最常见的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客顾客忠诚：对企业产品的依赖和认可、坚持长期购买和使用

8、该企业产品或服务所表现出来的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期