以顾客为关注焦点

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1、如何理解“以顾客为关注焦点”质量管理(原创)2009-07-2115:43:02阅读908评论2字号：大中小订阅.以顾客为关注焦点是质量管理八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。任何企业都要依存于顾客，顾客是企业生存和发展的基础，一个企业没有了顾客也就没有存在的意义。因此企业要生存就应把顾客的要求放在第一位，明确谁是自己的顾客，就要主动了解顾客的需求，调查顾客的需求是什么，研究如何满足顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现，不断满足顾客的需求和期望。同时还应注意潜在的顾客，并

2、有针对地策划未来的资源准备，保持市场竞争力。比方说环保产品价格偏高，一些顾客目前可能不感兴趣，但随着产品技术的改进或国家政策又或环保法规要求，顾客可能就要大量使用我们的产品，这些就是潜在的顾客。随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们

3、要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。在实际的质量管理中如何关注顾客的需求。最有效的方法就是按照GB/T19001标准建立质量管理体系，通过质量体系的运行，形成企业的质量方针和目标，让全体员工了解企业的顾客及其他相关方的需求（其他相关方也包括员工）。如很多企业的质量方针都有如“诚信服务，客户满意”

4、等等的用词，其目的就是体现企业在关注顾客及其他相关方的原则。而在质量目标制定上要确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系，如质量目标一般就明确了对产品合格率、合同履约率、客户满意率、客户投诉处理率，以及安全和经营等方面要达到的指标要求等，有些还把相关方考虑进去，如员工满意率等作为一个目标。这些目标和指标都体现了直接与顾客和相关方的需求和期望。因此，只要始终按照质量方针和目标的要求关注顾客及其他相关方需求并及时加以满足，就可提高顾客对企业的忠诚度，在顾客中树立企业的品牌形象，从而在一定程度上保持

5、老顾客的相对稳定或招来回头客，业务能重复进行而不致萧条，进而扩大市场占有率，增加收入，提高经济效益。一般来说企业要实现其确定的质量方针和目标，应关注并做好以下几方面：1、全面了解市场和顾客的需求和期望。如顾客对产品、交货、价格、可靠性等方面有什么要求。也就是针对不同的顾客想要什么样的产品，对产品的特性有没有特别要求，对交货的方式有什么要求，需求量是多少有没有长期需求的意向，以及对产品质量和供货有什么顾虑，等等。只有掌握顾客的需求和期望，分析评估企业在市场上的优势和劣势，作出快速而又灵活的反应，才能应对

6、市场的变化，及时抓住市场机遇，为顾客提供满意的服务，这是提高市场占有率的有效手段之一。2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确

7、保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没

8、有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。4、要处理好与顾客的关系，在关注顾客需求和期望的前提下，也要确保兼顾其他相关方的利益。如需要顾客提供相关资料时，应友好礼貌地向顾客说明，建立互信，争取顾客的理解和配合，减少商业风险。同时顾客间的商业秘密企业要为顾客保密，同时也要保守企业自身的商业秘密，既要留住顾客也不要随意把企业的经营策略让顾客了解。5、要通过了解顾客的满意程度以便