最新以顾客为关注焦点PPT课件.ppt

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1、以顾客为关注焦点课程内容如何理解“顾客”这一术语组织与顾客的关系顾客的需求顾客对组织的回报把握本组织顾客的特点组织在顾客问题上的错误倾向组织应怎样“以顾客为关注焦点”英语Customer的含义：Customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主、消费者等等。如何理解“顾客”这一术语基本关系：组织依存于顾客组织与顾客的关系现代组织生产的目的是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它方式）回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。商品交换的原则：遵循等价组织与顾客的关系为什么要“以顾客为关注焦点”-只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去

2、；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，所以组织要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。-顾客就是上帝-“皇帝女儿不愁嫁”的历史已经过去-本质是以顾客的需求为关注焦点组织与顾客的关系为什么要“以顾客为关注焦点”-顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器2.75亿美元的收益机会-顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%-吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱-一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人1的需求顾客关于需求-人的需求导致产品的需求丰富、品种繁多-不同的组织对顾客需求的满足不同-一个组织往往只能满足顾客某一层次的需求需求和需要的区别-需要是本身具有的，需求则是需要的反

3、映-需求是需要和实际购买能力相结合的产物-需求是受条件限制的需要因此，理解顾客当前的需求，是为了当前直接予以满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。因此，从组织的角度看，要把握自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。对于以上的需求趋势1五种趋势顾客对产品需求的从数量型需求向质量型需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变；从统一化需求向个性化需求转变；从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。组织应当理解和

4、把握1焦点怎样以顾客为关注ISO9000:2000对“要求”的定义（3.1.2）-明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望-规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明-特定要求可使用修饰词，如产品要求、顾客要求-通常隐含即相关方的惯例或一般做法，其所考虑的需求或期望是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”1焦点怎样以顾客为关注组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。符合要求顾客认可持续满足要求、间或超越顾客喜悦持

5、续超越要求顾客忠诚度1焦点怎样以顾客为关注以顾客为关注焦点持续改进领导作用全员参与与供方的互利关系基于事实的决策方法过程方法顾客对组织的回报1）认可组织的产品及产品质量；2）购买组织的产品；3）为组织无偿进行宣传；4）与组织建立稳固的合作关系；5）支持组织开展的有关活动。组织要在和顾客的交往中取得“双赢”。首先应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。速度不能慢于竞争对手，质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。11本组织顾客的特点如何把握是组织顾客还是个人顾客是成熟顾客还是非成熟顾客是一次性顾客还是长期固定顾客顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费情况组织在顾客问

6、题上的错误倾向-组织只想自己的发展，忽视顾客需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。以自我为中心-过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。-不认真进行调查，顾客需求有了变化却仍抱着老一套不放，或不顾顾客需求花巨资研制一些所谓的先进产品。Customer&Organization过份重视形式对顾客要求把握不准组织在顾客问题上的错误倾向-只埋头生产经营，与顾客缺乏有效沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。没有与顾客沟通的渠道-产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，说顾客的要求

7、过高，将责任推给顾客。-在组织的方针中、各项工作中以及在组织的员工中，对“以顾客为关注焦点”的原则不了解或了解不深刻。Customer&Organization把责任推给顾客以顾客为中心的原则未能落实不关我事落实以顾客为关注焦点的表现领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为