以顾客为关注焦点.ppt

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1、广东博深质量管理工程咨询有限公司培训二OO一年八月二十六日内容介绍一、5.2标准条文二、理解要点三、审核要点四、5.3标准条文五、理解要点六、注意事项七、案例博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司一、5.2标准条文5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司二、理解要点1、此条款可不在体系文件中单独描述。2、目的：增强顾客满意。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司3、要求：确保确

2、定顾客要求（7.2.1）满足顾客要求（8.2.1）4、可由相关工作人员完成，但最高管理者要对效果负责。三、审核要点1、最高管理者是否清楚组织满足顾客要求、增强顾客满意的状况，并及时解决出现的问题。2、是否清楚并确定顾客要求（结合7.2.1审核）。3、采取哪几种方式来增强顾客满意，效果如何。4、了解顾客满意状况，看质量体系的运行是否增强了顾客满意（结合8.2.1审核）博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司四、5.3标准条文最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有

3、效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司五、理解要点1、质量方针－－由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2、质量方针与组织的宗旨相适应即是考虑组织的总体经营计划，应顾及组织的规模、复杂性，主导产品的类别、市场情况等。3、质量方针要体现两个承诺：●满足顾客和法律法规的要求●持续改进质量管理体系有效性的承诺博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司4、为质量目标的制定提供框架。5、应在组织内部

4、以多种形式进行沟通。6、定期评审和不定期评审质量方针的持续适宜性，最高管理者应确定时机如：标准换版时、组织结构变化时、顾客要求变化时等。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司六、审核要点1、质量方针的内容应阐述全面，切忌口号化。2、质量方针要为质量目标打下框架，即要有范围和方向点。3、要结合组织的产品和服务特点，切忌过分原则。4、质量方针是如何制定的，有何含义。5、如何保证企业员工理解质量方针。6、是否对质量方针进行评审。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司七、案例某机械制造公司质量方针：“国际领先

5、，科学管理，质量第一，最佳服务”评价：1、未结合公司的具体产品，提出具有针对性、有特色的质量方针。2、未反映出法律法规要求。3、未给质量目标提供框架。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司某民营制药厂，质量方针如下：全体员工参与，确保公司生产药品满足国家、行业相关法律法规要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药，不断满足顾客要求，造福患者。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司某自来水公司质量方针为：以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定要求，并在持续改进中，不断提高供水保证能

6、力和服务水平，以技术求发展，以管理创效益，使自来水的水质及监测项目逐步达到世界先进水平，更好地满足顾客需求。博深BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司