以顾客为关注的焦点.ppt

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1、以顾客为关注的焦点1以顾客为关注的焦点需要关注：——调查、识别并理解顾客的需求和期望——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾客的感受；——与顾客建立长期的关系。2了解顾客的需求是提供优质服务的前提质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服务。3顾客需求信息——“黄金资料”国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．4.顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为

2、企业永无止境的工作。5倾听顾客意见要了解顾客的需要，需要主动、持续地倾听顾客的意见。对于饭店来说，顾客的声音就是“上帝”的声音，它在指引企业如何走向成功。但上帝是企业所共有的，只有表现出倾听意见的诚意，他们才会给你指点迷津。成功的企业，几乎都是能倾听顾客意见的。倾听一位顾客的意见，就赢得了一位同盟者。6顾客感觉中的服务质量由以下五类属性决定：１、可靠——为顾客提供正确、安全、可靠的服务；２、敏感——愿意帮助顾客，及时的为顾客服务；３、可信——服务人员的知识、技能、技巧和礼节能使顾客产生信任感；４、移情——设身处地为顾客着想，提供个性化服务；５、有形

3、证据——人员的服饰、仪表；设施、设备；促销资料等表现出好客性。7可靠的服务１、提供正确的服务，包括细节的正　确，一步到位；２、提供安全的服务，确保顾客身心、　财产的安全。３、提供信守承诺的服务,让客人完全放心。4、前后一致.8充分关注细节服务是由一连串细节构成的一个过程。一个细节的疏忽，都有可能导致整个服务的失败，造成严重的后果。对细节的关注，才能体现我们对顾客的无微不至的关心，并可能打动顾客之心。而对于数以千计的细节的改进，便会由量变到质量，形成优秀的服务文化、服务氛围。9敏感的服务１、寻找服务的机会，善于预见、发现顾客的需求；２、记住顾客的需求，

4、让客人体会到对他的关注；３、敏捷地对顾客的要求作出反应，以最快的速度满足顾客。10可信的服务服务人员训练有素，为顾客提供专业的服务，使顾客产生信任感。1、态度；2、知识；3、技能、服务与沟通技巧；4、礼仪与行为习惯。11讲究服务艺术做一件事情，会有好多种方法，不同的时机；说一句话也会有不同的表达方法。服务的艺术性就表现在：为客人提供服务时，找到最佳的做事方法，最佳的时机、最佳的语言与情感表达方式。12添置一流的微笑微笑表达的是对顾客的尊重、理解、友善等情感，是每一个顾客都需要的。微笑是服务产品的一部份，没有微笑的服务是劣质的服务。微笑会改变服务者的服

5、务语言、服务动作、服务心态，使服务变得美好起来。谨记：“微笑，我们在舞台上”。13移情的服务１、学会从顾客的角度看问题，理解与同情顾客的要求；２、尊重顾客的独特性，提供个性化的服务；３、尽力满足顾客的需求。14顾客的心理需求生理需求得到满足以后，顾客的心理需求就越来越强烈。心理需求主要包括：１、审美的需求；２、尊重的需求；３、维权的需求；４、夸示的需求；５、张杨个性的需求；６、探索与体验的需求；15具好客性的有形证据1、审美价值；2、人性化设计；3、完好；4、洁净；5、信息充分。16顾客是企业最重要的财富１、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，失去顾

6、客，企业便只有关门的份了；２、顾客永远是企业最重要的财富，是我们的衣食父母；３、顾客选择我们，是给了我们一个机会，而不是我们照顾了他；４、我们的全部工作就是通过满足顾客的需求使他和我们共同受益。17罗氏公司的“三R”经营哲学关系Relationships口碑Reputaion见证References18企业策略的核心顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。19忠诚的顾客对企业的意义维护一位老顾客的成本，只有争取一位新顾客的

7、成本的五分之一。忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说，平均可以影响２５个人的购买行为。20企业要赚钱就必须留住顾客有统计表明，８０％的销售额来自现有的顾客，６０％的新顾客来自现有顾客的热情推荐，那些了解你企业的顾客，才是你企业存活的原因。21反映顾客忠诚的关系营销梯级表鼓吹者强调发展支持者长期拥有顾客强调新客户长期客户（招揽顾客）现实买主潜在顾客22系统地管理好与顾客的关系一、提供超越顾客期望的产品与服务；23顾客为什么溜走？美国科罗拉多大学商学院教授基芙妮就顾客忠诚进行了调查。顾客所以变节，主要原因如下：核心

8、服务失败，占４４％；服务接触失败，占３４％；价格等因素，占２２％。24顾客满意度与顾客忠诚度有密切的关系调