饭店管理重点.doc

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1、1、饭店功能要素的基本点是：一、以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地和外部环境设施。二、具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求。三、按国家标准配备各种设施、物资物品。四、有人的活动参与其中。五、良好的环境和氛围。六、经营理念和行规。2、以规范为中心的科学管理表现为：1现代化管理水平有了提升；2出现管理实务、管理模式、管理规范等有关规范管理、规范作业的书籍；3《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的标准和规定》；4饭店集团形成；合资饭店、体制改革所有权和经营权分离、总经理负责制；5规范管理人员意识和行为、提高素质；

2、6卖方市场转为买方市场、形成竞争。3、饭店管理形式：业主自行组织班子管理饭店；委托管理；参与管理；咨询管理；租赁管理；使用特许经营权管理饭店；托管。7条4、宾客消费动机：生理性、心理性、社会性消费动机。5、饭店产品构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛。6条6、饭店产品的特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。8条7、饭店产品的定位：对抗性、差异化、补缺型产品定位。8、组织职能含义：指为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权利和协调饭店各种业务活动的管理过程。

3、9、控制职能的类型：预先控制、现场控制、反馈控制。10、饭店决策的过程：一、决策目标的分析与界定（1）问题的诊断与分析1确认问题2界定问题，查明问题的真相、大小及时间、地点、概率、后果的严重性等3分析问题，分析原因、根源（2）目标的确定与检验。制定决策，把已经提出的多个目标归并压缩综合，使其集中简单明确。二、决策反感的设计与选择（1）方案设计1轮廓设想阶段。保证备选方案的齐全性和多样性，贯穿多方案、整体性、排斥性原则2精细设计阶段（2）方案优选。1方案的评价标准。确保实现目标，付出代价最少，风险与负面影响较小，以满意代替最优2方案的选择方法。淘汰法、排队法、归类法、模型法。三、决策

4、方案的实施与控制（1）决策方案的试行（2）决策方案的实施：人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理。11、群体规范的特点：1只规定该做和不该做的范围2非正式的、不成文的3有很强约束力4一旦形成、难以更改12、饭店组织结构类型：1直线制组织结构。规模小、业务较单纯的饭店的饭店2直线职能制组织结构。大多数饭店分为业务部门和职能部门3事业部制组织结构。发展到多个主产品时。4矩阵式组织结构。规模较大、公司下属子系统跨地区跨国界发展时。13、饭店制度的含义：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。14、饭店基本制度包括：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位

5、责任制、服务规程。15、饭店专业管理制度包括：行政性、人事、安全保卫、财务制度。16、饭店工作制度包括：会议、饭店考评总结、决策和计划工作、质量监督制度。17、饭店营销活动基础环节：一、营销调研（1）宏观环境1文化环境2人口环境3政治环境4经济环境5经济状况5自然环境（2）微观环境二、市场细分。三、市场选择（1）评估市场细分（2）选择目标市场的条件（3）目标市场营销策略。四、市场定位。18、市场细分的含义:是指饭店按照某种相对固定的特征,将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场分割。19、市场细分要点：1细分的依据应与饭店要达到的目标相一致2市场细分的结

6、果应明显的表现出格细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异性3饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来来调整饭店的营销组合策略4讲究高度市场细分5不要贪大求全6充分利用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准。20、创新的含义：是指一切可提高资源配置效率的活动，包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理方式的引进和新组织形式的实施等五个方面。21、饭店创新的含义：是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主管情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。22、饭店创新的种类：按程度分为两边创新和根本创新；

7、按组织程度分为自发创新和有组织的创新；按规模和范围分为局部创新和整体创新。1、无形产品的质量有：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生6个，即员工纪律、服务方式、服务规范化和程度化等。2、服务质量分析：圆形分析图、排列分析图、因果分析图、PDCA管理循环。3、饭店人力资源管理含义：就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。4、人力资