饭店管理复习重点

《饭店管理复习重点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第一章一、世界饭店业发展史（一）古代客栈时期：规模小，设施简陋仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差,低级行业，安全性差（二）人饭店时期：规模人、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节（三）商业饭店时期：设施方便、舒适、清洁、安全、实用，不可以追求豪华和苦侈；服务简单、健全；以顾客为中心，讲究经营艺术，改善管理，注重质量标准化，降低成本以获収最佳利润；价格合理，物有所值（四）现代新型饭店时期：1。饭店规模扩人，集团化管理2。服务的多样性、综合性3。饭店业与相关行业的合作日益密切和加强二、中国饭店业的产生和

2、发展（一）、中国古代饭店设施（二）、中国近代饭店设施（三）、中国现代旅游饭店我国现代旅游饭店业的发展特点:1、饭店投资形式多样化2、饭店建设规模大，服务设施和服务项HL1趋完善3、积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平口益提高。4、服务质最的规范化和饭店经营的集团化发展三、饭店集团的优势（一）经营管理优势（二）技术优势（三）财务优势（四）市场营销优势联合形式：1。横向联合2o纵向联合：前向联合；后向联合3。多种经营联合隶属形式:（一）拥有形式（二）控股形式（三）租赁形式：1。直接租赁、2。盈利分享租赁、3。出售-回

3、租形式（四）管理合同形式（五）特许经营权让渡四、现代旅游饭店的主婆类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务饭店2、度假饭店3、会议饭店4、长住饭店5、公寓饭店（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4。欧陆式计价饭店5。百慕达计价饭店（三）根据其他标准分类1、根据规模人小（1）大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店2、根据饭店的地理位置分类（1）屮心城市饭店2）胜地饭店3）城郊饭店4）机场饭店3、根据营业时间（1）全年性营业饭店（2）季节性营业饭店五、我国饭店星级评定文件1《旅

4、游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-1997）国家标准2《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评分标准3《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准4《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准5《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准六、我国饭店星级评定规定与标准的国际比较（一）星级评定应该是必须参加还是自愿参加（二）星级评定标准应该是取向高述是取向低（三）星级评定项目的具体比较星级评定笫二章一、什么是旅游涉外饭店和旅游饭店产品广义的旅游饭店以慷慨热情、周到良好的

5、服务来接待或款待一切宾客和来访者，向旅游者和公众提供以旅游服务为中心的旅游产品和服务的经营性企业，其不仅包括酒店和餐馆，还包括其它各种与旅游活动相关的旅游服务。狭义的旅游饭店饭店:为旅游者和公众提供住宿和餐饮服务的建筑设施和相应机构。旅游饭店产品1.0从政府和社会角度认识对饭店产品的规定和看法2.0从经营饭店产品团体角度认识饭店产品的含义3.o从宾客角度理解饭店产品和含义饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者盂要的冇形物品和无形服务的总和。二、服务一词的国际含义ServiceS-SmileR—ReadyV—Viewing

6、E—ExcellentSERVICE的国际含义微笑一-要对每一位宾客提供微笑服务;I—Inviting出色一要将每一项微小的服务工作都做的很出色;C—Creating准备好一要随时准备好为宾客服务；E—Eyeing看待-一要把每一位顾客都看成是需要提供特殊照顾的贵宾常腔―要精心创造出使宾客能享受其热情服务的邀请一-在每一次服务结束时，邀请宾客再次光临三、饭店服务的十把“金聲二■…■1）顾客就是上诰2）微氮麻诚、诚实和友好4）提供快速敏捷的服务5）服务员至少要囂眾驚覆翥51總错牆驚S黜I1瞬服熾聽臬客,预测宾饭店和有关

7、信息客需求，并及时提供四、旅游饭店产品特点从销售角度观察饭店产品的特点1.饭店服务的无形性2.不可分性3.不可储存性4.重复性5.劳动密集性从对从业人员的素质要求角度认识饭店产品的特点1•咼消费产品2.咼气氛3.咼服务4.咼职业化产品5.质量的不稳定性第三章一、饭店管理的概念饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济、社会和环境效益的一个活动过程。经营与管理的区別：经营的侧重面是若眼向外针対市场，针对需求；管理的侧重面是着眼向内针对具体业务

8、，针对内部的人、财°、物、组织、制度等。二、饭店管理的内容纲要（饭店管理者的主要工作）lo组织管理2。决策和计划管理3。服务质量管理4。业务管理5。人力资源开发管理6。财务管理7。公共关系和市场营销8。安全管理9。工程设备管理（1、资产管理2、计划管理3、组织管理4、人事管理5、怦导管理6、沟通管理7、控制管理8、协调管理9、预算与财务管10、