饭店管理复习

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1、饭店管理原理☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。☆作为饭店应该具备以下几个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。（2）饭店必须具备提供住宿的能力，否则就不能称为饭店。（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民二、旅游饭店产品的涵义（一）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物

2、品和无形服务的使用价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核心产品饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。（宾客需求的中心内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。（环境、位置、建筑、设备设施、服务项目、服务水平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。(一些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提

3、供的特殊的和临时性的服务。二）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进入性，周围环境。2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。3、饭店的服务：服务内容、方式、态度、速度、效率。4、饭店的形象：对饭店的总体评价或一致看法。5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。6、饭店的气氛：取决于设施设备条件、员工态度与行为。（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要

4、有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。2、差异化产品定位差异化产品定位是指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著的差异定位3、补缺型产品定位补缺型产品定位是指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。※成功实施产品补缺型定

5、位的关键，一是该空白市场有足够大的市场容量，进入这样的市场要有利可图。二是饭店进入后要迅速建立知名度和美誉度，稳固地占领市场。三、饭店的分类（1）按照饭店的服务对象分类，可分为•商务型饭店(CommercialHotels)•度假型饭店(ResortHotels)•长住型饭店(ResidentHotels)（2）按照饭店的规模分类，可分为：＊小型饭店：300间客房以下。＊中型饭店：300-500间客房之间。＊大型饭店：500间客房以上的饭店。（3）饭店的等级划分●星级制－－把饭店根据一定的标准分

6、成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。●字母表示法－－将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。●数字表示法－－用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。•法国的饭店分为“1—5星”五级；•意大利的饭店采用“豪华、1～4级”制；•瑞士的饭店分为“l～5级”；•奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级；•有的国家和地区采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国

7、际观光、观光”等分等制。（4）计价方式分类(1)欧式计价Europeanplan(EP)：只计房租,不包括餐饮等费用；（国际上大多数饭店都采用这一形式，中国的饭店一般也都采用欧式计价。在通常情况下，只要饭店未向客人作特别说明的报价，均为欧式计价形式。）(2)美式计价Americanplan(AP)：包括房租及每日三餐费用在内；（美式计价形式曾一度被几乎所有度假型饭店采用。但随着交通的发展，旅客流动性增强，美式计价形式逐渐被淘汰了。目前，地处偏远的度假饭店及会议中心仍然使用美式计价形式，却赋予它一

8、个更现代的名称：“全包价方案”(AnAll—InclusivePlan)。）(3)修正美式计价ModifiedAmericanplan(MAP)：计算房租且包括两餐费/早餐,午餐,晚餐中选两餐；（便于客人灵活安排行程）(4)欧陆式计价continentalplan(CP)：包括房租和欧陆式早餐餐费；（这种计价形式也称为“床位连早餐”报价(Bed—Breakfast)，此类计价形式较多地被不设餐厅的家庭旅馆所采用。欧陆式早餐：多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶。）(5)百慕大计价