现代饭店管理复习材料

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1、现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行

2、业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优

3、势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产

4、品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。二、CS的概念9CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。四、“CS”理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出①美国市场营销学家菲力普·科特勒提出了“让客价值”（简称CDV）的新概念。②让客价值

5、=顾客总价值-顾客总成本顾客购买的总价值：它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成顾客购买的总成本：它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等2、提高让客价值的途径①降低顾客成本②理顺服务流程③重视内部顾客④改进绩效考核五、CL即“顾客忠诚”理念七、顾客忠诚度衡量标准1、顾客重复购买的次数2、顾客购买挑选的时间3、顾客对价格的敏感程度4、顾客对竞争产品的态度5、顾客对产品质量问题的承受能力6、购买周期八、“消费者非常满意”理论的提出美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（CustomerDelig

6、ht）的理论。十一、顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。十二、顾客关系管理的运作流程1、收集资料2、对顾客进行分类3、规划与设计营销活动4、例行活动的管理。5、建立标准化分析与评价模型十三、“ES”基本含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。十四、员工满意的意义1、顾客忠诚度决定企业获利能力2、顾客满意度决定顾客忠诚度3、消费价值决定顾客满意度4、员工工作效率决定消费价值5、员工忠诚度决定工作效率6、员工

7、满意度决定员工忠诚度7、内部服务质量决定员工满意度十五、内部营销：概念：是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的管理工作。核心：增强员工是内部顾客的意识宗旨：把员工当做顾客看待最终目标：鼓励高效的市场营销行为内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理十六、希尔顿饭店经营信条：你今天对顾客微笑了没有第三章一、饭店基本战略的特点1、长期性2、全局性3、稳定性4、竞争性二、饭店发展战略的基本模式91、发展型战略：①市场渗透战略②产品发展战略③市场开拓战略。2、稳定型战略：①稳定防御战略②先

8、稳定后发展型战略3、紧缩型战略4、多元化战略三、SWOT分析法优势稳定型战略发展型战略内部劣势内部优势紧缩型战略多角化战略威胁四、哈佛大学教授波特的结构分析法潜在竞争者进入威胁供应商购买者产业内的竞争供方侃价实力买方侃价实力替代威胁行业替代品五、饭店竞争战略的模式1、饭店的成本领先战略①概