饭店管理复习材料

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1、第一章饭店和饭店管理一、饭店的概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。二、饭店的业务特点1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点）2）饭店业务的时空特性3）饭店业务的综合协调性4）饭店业务的强文化性5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性三、饭店的作用1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源4）饭店业的发展带动其他行业的

2、发展，给所在地区带来巨大的经济效益5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志四、饭店的类型和等级（熟悉）类型：（一）按客源市场分类1、综合型饭店GeneralHotels2、商务型饭店：设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年看，没有明显的淡旺季；回头客多3、度假型酒店：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈杂的大都市4、会议酒

3、店：一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地5、观光型酒店：主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象6、康复疗养型酒店（二）根据饭店规模划分1、大型饭店2、中型饭店3、小型饭店（三）根据饭店计价方式1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4、欧陆式计价饭店5、百慕大计价饭店（四）按饭店企业形式分类1、独立经营饭店2、饭店公司（集团/连锁）3、饭店自联组织4、饭店企业集团（五）按饭店的位置分类1、城市中心酒店2、度假型酒店3、城市郊区酒店4、汽车旅馆（宽敞免费停车场）5、机场饭店

4、（六）按饭店的建筑投资费用中低档饭店（25㎡2-4万美元）中高档饭店（36㎡4-6万美元）豪华饭店（47㎡8万美元以上）（七）其他分类标准按服务：全套服务饭店中等服务饭店自助服务饭店按饭店的所有制形式：国有合资独资饭店的等级：指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。1、饭店分级的目的维护饭店宾客的利益；便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感2、国际饭店业的等级制度1）程序：申请调查批准复查暗查抽查降级除名等2）依据和

5、内容硬件：地理位置建筑结构设施设备等软件：管理水平服务项目及标准员工素质等3）国际饭店等级制度的表示方法a星级制b用字母表示法c数字表示法例：数字越大等级越低------à罗马尼亚d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色）五、饭店业发展的历史与现状（一）世界饭店业的发展历史熟悉1、客栈时期12—18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：规模较小设备简陋房租低廉服务项目少仅提供基本的食宿2、豪华饭店时期19世纪初---20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：规模

6、宏大外形豪华装修高雅设备奢华餐具精美服务项目多3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初---20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者代表人物：斯塔特勒（现代商业饭店之父）4、现代饭店时期20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志（二）中国饭店业的发展历史熟悉1、中国古代饭店官办住宿设施（驿站迎宾馆。。。。。）私营民间饭店：会馆2、中国近代饭店西式饭店中西式饭店铁路招商客栈3、中国现代饭店第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科

7、学管理第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理（三）饭店经营的发展趋势掌握1、饭店的国际化经营趋势2、饭店服务的个性化发展趋势3、饭店新型营销理念不断出现4、饭店的人本管理将日益重要5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛第三章饭店管理基础理论一、宾客消费动机（选择）1、生理性动机：收入水平2、心理性动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机感情动机理智动机信赖动机好奇性动机3、社会

8、性动机：身份地位等社会属性二、饭店产品理论1、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。包含四个层次的含义：1）核心产品：最基本、最主要的部分。是宾客从饭店产品中得到的最根本利益2）实际产品3）延伸产品4）潜在产品2、饭店产品的构成1）饭店的地理位置；2）饭店的设施；3）饭店的服务；4）饭店的形象；5）饭店的价格；6）饭店的氛围3、饭店产品的特征（选择）1）综合性2）季节性3）同