饭店管理复习整理

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1、饭店管理名词解释饭店：能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐及其他服务的综合性，服务性企业创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者顾客满意:指顾客饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值。主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。低碳：意指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放，以低能耗，低污染，低排放为基础的经济模式，通常称为低碳生活31中下通看感情动机：指由

2、宾客的情绪和情感变化而引起的心理性消费动机，包括情绪动机和情感动机。理智动机：是建立在宾客对饭店服务工作的客观认识基础之上，经过分析，比较之后而产生的一种消费动机。品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度缓和重复性购买的频率。饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的定位：是在对竞争者的了解，对饭店消费者的充分分析和对自身的客观评价之后做岀的抉择。计划：是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经

3、营活动有条不紊地进行。计划管理：是一个计划拟订到计划目标实现的整个过程。战略计划：是对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运和发展前景的理性思考。战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，对饭店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。营业收入：是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。资金：是饭店资产的总价值额，即可Itl饭店支配的资产价值总额，它可以是饭店自有资金，投入者投入的资金，饭店从债权人手中借入的贷款等。资本：是饭店的生产要素，包括固定资产，流动资产，长期投资，无形资产。利润：是考核饭店经营营业活动

4、质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。税金：是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值，它表明了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。群体：是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖，相互协作，相互作用的集合体。饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。推销活动：以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告，公关，实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。文化：是指一个社会一再重复的一种

5、情感模式，思维模式和行为模式,由价值观念，消费习俗等因素构成消费习俗：指人们在长期的经济与社会生活中形成的一种消费方面的风俗习惯，包括人们的信仰，饮食，节日，服饰等精神与物资产品的消费。促销：饭店将有关企业或产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方法传递给目标顾客，促使其了解并信赖产品所蕴涵的丰富效用，引导他们购买，达到扩大销售的目的。4p营销组合策略：饭店的产品，价格，营销渠道，促销方式4c营销组合策略：宾客，消费成本，便捷，沟通的有机组合。4r营销组合策略：能否与消费者建立关联，能否提高市场反应速度能否开展关系营销，能

6、否的到冋报饭店服务质量（广义）：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。满足：指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期待得到了实现。PDCA管理循环是指按计划，实施，检查，，处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法设备：饭店各部门使用的机器，机具，仪器，仪表等各种物质技术装备的总称。消防系统:饭店的一个非常重要的安全防护系统，它能及时发现火灾,并在火灾发生吋自助灭火，保障人员的安全。消防系统包括消防监控系统，灭

7、火系统及防排烟系统三大部分饭店人力资源管理:恰当地运用现代管理学中的计划，组织，领导，控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发，利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。激励：指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的冃标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。薪酬：员T从事某项饭店所需要的T作，从而得到的以货币形式和非货币形式所表现的补偿，是饭店支付给员工的劳动报酬。饭店安全：指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客，饭店财产以及饭店员工没有危险，没有威胁，没有事故.危机：是

8、指在任何组织体系及其子系统中，因其外部环境或内部环境的突变，而导致的对组织体系总体冃标和利益构成威胁的一种紧张状态。简答题：饭店的业务特点:1.饭店产品的无形性(标题)消费者去商店购买产品，他离开商店时带走的是实物产品”饭店产品被宾客在饭店就地消费了，这就使饭店产品就有无形性。(解释)2.饭店业务的时空