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时间:2021-02-07
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1、第一章一、饭店的基本条件n1、它是由建筑物组成的接待设施n2、它必须是经政府批准的,能够提供住宿服务的设施,也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。n3、它的服务对象是公众,而主要是外出的旅游者,也包括半永久居住的人,但不应是永久居住的人n4、它是商业性的,以盈利为目的,所以使用者要支付一定的费用二、饭店的定义n1、定义:q通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。三、饭店的功能住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其他服务功能四、各个时期代表人
2、物大饭店(豪华饭店)时期(18世纪末—20世纪初)n代表人物:q塞尚.里兹(CesarRitz)q1829年,波士顿,特里蒙特饭店(tremont),世界上第一座现代化酒店n塞尚.里兹对饭店业的贡献q第一个提出“顾客志向销售学”观念,主张管理和接待必须以客人消费志向为转移q第一个研究饭店服务质量和顾客心理,要求服务人员对客人进行针对性的“个性服务”q研究饭店内部分工,设计服务程序,使管理工作从接待服务中分离出来,逐渐形成专门的职能q亚特兰大总裁:霍斯特.舒尔茨(99年被评为世界公认的饭店业主)q马里奥特(Marriott
3、)n管理之道:q关照好你的职工,他们将关照好你的顾客q为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品q与业主密切关系,永远向成功努力,不自我满足商业饭店时期(20世纪初—50年代)n代表人物:q斯塔特勒(Statler)q希尔顿(Hilton)现代饭店时期(20世纪50年代后—)凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店第三节饭店的类型一、根据市场特点划分n1.商务型酒店(commercialhotels)n2.度假型酒店(resorthotels)n3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)n4.会议型酒店(con
4、ventionhotels)n5.观光酒店n6.汽车酒店二、按饭店的档次分类n经济饭店q每间客房,造价:2~3万美元,面积:25米2,房价:低于30美元n中价饭店q每间客房,造价:4~6万美元,面积:36米2,房价:60~80美元n豪华饭店q每间客房,造价:8~10万美元,面积:47米2,房价:120~150美元三、按酒店计价方式分类n1.欧式计价酒店q欧式计价酒店的客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。n2.美式计价酒店q美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一
5、些地处偏远的度假型酒店仍属此类。n3.修正美式计价酒店q此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用,以便客人有较大的自由安排白天活动。n4.欧陆式计价酒店q欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。n5.百慕大计价酒店q此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前,房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。第二章一、管理学的基础理论§1.古典管理理论ú1.1.泰罗的科学管理理论ú——“科学管理之父”,一生致力于提高生产力的研究。1)作业标准化原则(
6、2)奖惩晋升原则(3)工作定额原则(4)实行有差别的计件工资制(5)实行职能分工(6)人是经济人(7)实行例外原则(授权)1.2法约尔组织管理理论古典组织理论的创始人,第一个开始研究管理行为并将它系统化。(1)企业六大活动技术,商业,财务,安全,会计,管理(2)阐述了管理职能计划,组织,指挥,协调,控制(3)提出著名的14条管理原则2、行为科学理论2.1.人际关系理论----霍桑实验梅奥:人际关系理论之父(1)职工是社会人(2)企业中有“非正式组织”(3)新的领导能力在于提高职工满意度(4)企业管理者须具有妥善处理人际关
7、系的能力2.2麦格雷戈——X理论和Y理论1)X理论①一般员工都好逸恶劳②员工工作缺乏动力,须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施③员工以自我为中心,缺乏组织目标④员工自负责任,安于现状,缺乏创造性(2)Y理论①人并非天生懒惰,认为工作是人的需求,是一种满足②员工工作具有动力,不需控制与惩罚③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的④员工敢负责任,具有创造性2.3马斯洛的需要层次理论2.4赫茨柏格——双因素理论(1)员工不满意的因素——保健因素公司政策、行为管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件(2)员
8、工满意的因素——激励因素工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等2.5费鲁姆的期望值理论人们从事某项行为的积极性大大小、动机的强烈程度是与期望值和效价成正比,即 激发力量=期望值*效价饭店管理的职能。计划§组织§指挥和协调(领导)§控制一、饭店经营理念§1.市场观念§2.竞争观念§3.效益观念§
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