消费心理学---周.doc

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1、1、消费群体的特点（女性）？不同年龄段的特点（老龄）？1)女性：①爱美心理②情感心理③攀比炫耀心理④注重商品的实用性⑤注重商品的便利性⑥有较强的自我意识和自尊心⑦比较挑剔2)老龄：①心理惯性强②价格敏感度高③注重实际④补偿性消费2、遗忘规律对企业有什么样的启示？①广告等消费信息须有鲜明的主题和特色②提供消费信息时，尽可能将最重要的部分放置开头与结尾③注意信息的重复④商品包装、陈列及广告设计帮助消费者回忆已遗忘的信息。3、消费者个性、气质、性格的概念？气质和性格的区别联系？每一种气质的特点，商家对其

2、的服务方法？个性是指人在先天素质的基础上，在社会条件的影响下，由于个人的活动而形成稳定的心理特征的总和包括个性倾向个和个性心理特征。/从心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。它包括三个方面：一是心理过程的速度和稳定性。二是心理过程的强度。三是心理活动的灵活性和指向性。性格是指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。性格与气质的区别联系联系：性格和气质相互渗透、彼此制约。气质能影响性格的形成和表现方式，使性格带有明显的个性特征。性格对气质也有深刻的影响，

3、它在一定程度上能掩盖和改造气质。区别：气质是先天因素形成的，主要受高级神经类型的影响，变化较难较慢，没有好坏之分；而性格主要是后天养成的，更多地受社会生活和实践的影响，虽然有相对的稳定性，但变化较易较快，具有较强的可塑性，有明显的好坏之分。每一种气质的特点，商家对其的服务方法？胆汁质：购买行为表现：易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾。接待注意事项：要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方。多血质：购买表现：活泼热情，见面熟，话多，改变注意快，易受环境和他人影响。接待：应主动接近，介绍

4、，交谈。粘液质：购买行为：内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢。接待：主动热情，要有耐心。抑郁质：购买行为：多疑，动作迟缓，反复挑选。接待：要有耐心，多做介绍，要允许反复。4、不同性格的特点（例果断对营业和服务有什么相应的策略？）？消费者的八种性格类型①果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；次要特点：确信他(她)的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。营业人员的交谈与接待方法：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入

5、一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。②冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。③实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；其它特点：注重查看商品的标识。营业人员的交谈与接待方法：从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽

6、可能地详细一点。④周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。营业人员的交谈与接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。⑤沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。⑥犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；次

7、要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其它特点：希望营业人员当参谋。营业人员的交谈与接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。⑦怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话；次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。⑧过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议；次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；其它特点：谨

8、慎缓慢地做出决定。营业人员的交谈与接待方法：出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。1、消费者需要基本特征？①多样性与差异性②伸缩性和周期性③层次性和发展性④目的性与可诱导性2、消费者态度，什么是态度？什么是参照群体？态度是指个体对一定客体所产生的心理反应倾向，它可以看作是一种行为准备或者行为的发端。参照群体实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。3、广告，什么是商业广告？（灵活运用）商业广告:指特定