导购员的导购流程教程文件.ppt

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1、导购员的导购流程本周业校课的教学重点：一、待机过程我们该如何做好。二、初步接触顾客我们需要做哪些准备。三、商品提示的重要意义。一、待机过程我们如何做好1.定点站位：一人站中间，两人站两边，三人成一条直线，表情柔和自然，面向顾客来的方向。2.规范站姿：右手搭在左手上，左手轻轻抱住右手拇指，轻放腹前，立正姿态，两脚呈45度角，重心放在前脚掌上。3.微笑服务：表情柔和，两个嘴角微微上翘。总结：待机过程是在为导购的开始做的准备，待机能够体现一个人的精神面貌，柔和的微笑及饱满的精神可以给人留下深刻的印象。迎候顾客时，我们应该面部表情柔和自然，要微笑。微笑能够给顾客留下深刻的印象，甚至能够让顾客记

2、住我们的名字，让顾客感觉到你随时准备为他提供满意服务。问题：为什么我们要定位站岗呢？我们企业理念有这样一句话：直观评价一个团队，一看秩序，二看士气。我们的定点站位不仅代表我们自己，更代表了我们的企业，我们的站位不但要有良好的秩序，也要有更高的士气来面向我们的顾客。没顾客时要做的工作A:将柜台上所缺商品及时补充上架。B:检查商品是否一物一签，物签是否相符。C:做好售前检查，做好标记，将由质量问题的商品放在柜组固定位置。总结：在没有顾客的时候，我们要做到手勤：当柜组货架或排面的商品已售完，我们要及时快捷地将商品补充上架；做到一物一签，物签相符。问题：为什么我们要做到一物一签，物签相符呢？(

3、1).从视觉角度讲：当顾客走进柜台时，如果看到商品很少，不丰富丰满，那么顾客就会认为柜组商品很乱，没有购买欲望。(2).从顾客角度讲：顾客需要一个丰富美观的购物环境，便于顾客更好地挑选。顾客来购物，说明顾客有需求，存在问题。我们要用整齐丰富的商品为顾客提供解决问题的方案，帮助顾客挑选到适合他们的商品。一物一签，物签相符也方便顾客购买商品与监督。(3).从美学角度讲：美是一门人类对事物欣赏的态度，人人都爱美，美学的设计可以突出一个品牌、一个柜组的知名度。那么我们如何把我们的商品用心去摆设，将商品美的一面全部展现出来，带给顾客舒适的感觉，让顾客觉得我们的商品和顾客本身都是一样的美，这就是我

4、们要学习的重点美学。(4).将残次品归类，做到问题商品与销售商品分开，坚决不让有质量问题的商品出柜组，做到对顾客负责。D:做好四个本的记录（四个本分别为：《售前检查本》,《缺货登记本》《顾客意见反馈本》《退换货商品分析本》）。总结：四个本的运用，是我们对顾客负责和我们对工作过失的记录以及补救，对于四个本，我们要做到：1.高度重视2.严格执行3.把握住信息，做到先行半步天地宽四个本记录的重要性：(1).售前检查本：用心检查柜组的每一件商品，不让有质量问题的商品出柜台。体现我们对顾客的负责。(2).缺货登记本：对于本柜组畅销库存能够做到心中有数，能够保证畅销商品不缺货。(3).顾客意见反馈

5、本：能够及时记录顾客对我们的意见和建议，不断地改进我们的工作。(4).退换货商品分析本：分析导致顾客退换货的商品所存在的问题，不断改进柜组的工作。E:随时检查商品、货架及地面卫生是否保持全天候的清洁。总结：关于柜组5S，要做到：整理，整顿，清扫，清洁，素养。提高柜组的有效管理。F:陈列商品·设计造型，定期更换排面。总结：经常给顾客带来不一样的感受，让顾客时常感觉到新鲜舒适，同时带给顾客美的享受。美可以打动顾客，让顾客对我们的商品产生购买欲，商品外观的整齐美观会使顾客对我们的商品产生强烈的依赖感（情有独钟）。二、初步接触我们如何做呢1.三米原则：三米之内快步走，三米之外跑步走。2.普通话

6、：在商厦内的员工都要使用普听话。3.规范用语：当顾客进入柜组范围内，导购员应用目光与顾客交流并及时运用规范用语：“您好，欢迎光临××品牌！”或“您好，您看××？”总结：初步接触，是给人的第一印象。当顾客来时，我们要积极主动与顾客打招呼，遵照“三米原则”。“三米原则”体现了我们对顾客的尊重积极热情，也体现了我们视客为友的理念。当顾客出现在我们面前，我们应用温和亲切的目光与顾客交流，并用洪亮、热情且自信的声音说出我们的迎声。从中体现出导购员与顾客初步接触要眼神灵活。问题：什么是眼神灵活呢?(1).看到顾客的第一时间要马上打招呼。(2).眼神随着顾客的走动而移动。(3).当观察到顾客的眼神停

7、留在某件商品上时，我们要及时地为顾客介绍并展示商品。导购员为顾客导购应按以下几个步骤：(1).打招呼。(2).通过观察、探询，了解顾客的需求。(3).介绍展示商品。(4).分情况主动推荐替代或连带商品。三、商品提示1、主动探寻顾客购买意图：顾客目光停留在柜组某商品时，导购员应询问顾客的购买意图，是自己穿用，还是给别人捎带，以及被捎带人的年龄、身高、腰围，所需商品的价位，根据顾客的意向，为顾客推荐适合顾客的商品。2、展示商品：了解到顾客的购买意向