店面用语规范.doc

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1、店面用语规范一、待客用语（一）适时的打招呼（问候）可赢得顾客的欢心，在不知不觉中将能掌握顾客的心。1、诚实的魅力始于问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。2、工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象，就是在单位里也能发挥效果的，特别是同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。1、打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即

2、脱口而出。2、打招呼为联系感情之机会。问候打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而己，但它是交谈的开始。（1）与顾客的交谈应从优美的言词用语开始顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。（2）首先要充分运用基本用语为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语。待客十大基本用语：欢迎光临、承蒙您的惠顾，谢谢！请您稍候、对不起，让您久等了、真对不起、是的，我知道了、请您原谅、非常报歉、谢谢您、欢迎您再

3、次光临。特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客的愉快好感。因此必须实行“十大用语百日训”。正确地使用接待用语（1）欢迎光临是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？（2）承蒙您的惠顾是否诚恳地鞠躬致谢？（3）请您稍候是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？（4）对不起，让您久等了对即使是等候不久的客人，是否也能如此？（5）真对不起是否诚心诚意的表现？（6）是的，我知道了对于承诺约定之事，是否确实的做

4、到了（7）非常报歉报歉时是否诚心诚意？（8）请您原谅是否真诚表现于态度上？（9）谢谢您是否内心充满感谢及期待？（10）欢迎您再次光临是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？工作场内的用语上班时◆早上好、早、您好午餐时◆我先去吃午饭，二十分钟左右回来下班时◆抱歉，我先走了，再见◆辛苦了◆明天见有事相托（请、对不起、谢谢）◆请您、请您帮忙、请您指教◆麻烦您◆对不起◆谢谢您时刻◆早上好◆您好◆晚安一见面时◆天气真好啊（真冷）◆今年的夏天可真热兴趣◆昨天听说您◆上次钓鱼的收获怎么样？生活◆您先生好吗？令尊好吗？

5、◆小朋友好可爱◆明天星期天，您打算上哪儿去？感谢◆谢谢您的照顾◆谢谢您的帮忙◆前天真谢谢您的照顾◆谢谢您招呼待客基本用语序号一般的说法令顾客好感的用句1我我们（谦称语）2我的公司本公司、我们公司3上司、长辈XX老板（敬称省略）；领导、前辈4同事XX（先生省略）5客人顾客6男性顾客、女性顾客男（女）士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顾客前辈、老先生、老太太9年轻顾客先生、小姐10丈夫、老婆先生、太太11大家大家12同伴与您一道的顾客13那位顾客那一位顾客14客人的家您府上15公司

6、、工作地点贵服务处、贵公司16没有没有17这儿吗？是这儿吗？18怎样呢如何呢？19（附和声）是20（同意）好的21你看看请您看看、请参观22说您说的、您说23不知道抱歉、不知道（不清楚）24不行没办法、没有办法25请等一下请您稍候26好好的27现在没有刚巧手头上没有28我们没有真不巧我们没有29请快一点拜托您快一点30对不起非常抱歉，对不起31可以不可以呢能否拜托您32喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异33那儿、这儿那里、这里34什么买呢您什么时候买的呢？35很便宜买得很值！价格合适36产品很耐用

7、产品可安心使用37懂了我明白、我知道了38马上给马上给您40这会儿就走等会儿就拜访您41嗯……嗯，对不起42您要问什么？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您要说什么？请再说一遍好吗？45回答是的、不、好46现在没有位子现在刚好没有空位47道歉很抱歉、对不起48等一下，可以等吗？您愿意等吗？49给、点钱收到了、收下了、送给您5、打招呼的四大原则问候并不需要高超的技术，只要遵守：开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海

8、就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等，问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定愉快。6、招呼态度诚心地对顾客问候；若以为随意地鞠躬并且点好几下便是好礼仪，是错误的。像虾一样的深敬礼反而会使顾客恐慌，反复的问候又会使人觉得在谄媚，向顾客问候并非只是个形式，而是要真心诚意才行，原则上只要问候一次就行。7、名片不只是给予，也要令对方接受名片是对初见面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的态度给对方的话，会让人觉得漫不经心。在递名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉上