店面服务规范.doc

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1、***食品有限公司店面服务规范l所有上岗的工作人员的服饰按照***食品有限公司个人卫生标准要求和执行。l产品上架理货、顾客进店欢迎语言行为规范：1.门店营业人员必须不断理货、不断进行工作台面清洁卫生、经常移动位置，原地站立不得超过30秒。2.所有产品上架必需唱货，如：菠萝包出来了！菠萝包出炉了，有第一操作人员唱一边后所有人员再齐声唱一遍。3.顾客进店的第一时间所有人员齐声“欢迎光临*****”，遇到唱货时在唱货后再致欢迎语，门店所有人员不得刻意朝顾客方向扭头，目光不得直接投向顾客，不得突然暂停手头正在进行的工作。4.顾客进店后用余光注意顾客是否

2、需要帮助，在判断顾客需要帮助时上前服务，否则继续进行手头的工作。5.门店工作人员时刻保持面带微笑。6.与顾客沟通使用标准的普通话、吐字要清晰在2米之内可以听到。7.语言要亲切自然，不要夸张、虚情假意，使用适当的肢体语言，如点头、举手、弯腰等。8.问候顾客时要求用目注视，以示尊重。l导购语言及行为规范：1.你好：这边是西点（中点、蛋糕、新鲜面包）区。你需要选点什么。2.你好：很高兴为你服务、你需要点什么。3.你好：需要帮助吗、需要选点什么。4.站立要求：女性站立时，双膝靠紧，脚后跟并拢，呈自然步.男子站立时双同肩宽，不可东倒西歪及倚靠。5.行态：

3、行走要昂首、挺胸、收腹，眼平视，肩要平，身要直，双臂自然摆动，不可摇头晃脑，不左顾右盼，勾肩搭背。l点购语言及行为规范：1.你好：这边是蛋糕样品、你需要订多大的蛋糕（仔细询问顾客送怎样的朋友过生日、大概年龄有多大。聚会的人数有多少）、推荐合适的蛋糕尺寸。2.你好：蛋糕的口味大概有、水果、鲜奶、巧克力、香芋。请问你喜欢那种口味（你朋友喜欢那种口味）。3.根据顾客需要的蛋糕的口味和大小在介绍产品的价格。4.你好！这边是新鲜出炉的面包，你喜欢什么口味的面包。5.你好！这边有甜面包和咸面包还有夹陷的或肉松的（将现烤面包口味作简单的介绍）。6.站立要求：

4、女性站立时，双膝靠紧，脚后跟并拢，呈自然步；男子站立时双同肩宽，不可东倒西歪及倚靠。7.介绍产品时距离顾客的距离保持在1.米－1.5米、语言要标准清晰。8.向顾客指示物品时，应以手掌表示，手心向上。l建议销售：1.你好：这边是本点店的特色产品、要不要少买点尝试以下。（先介绍产品特性）2.你好：这边是本店的新出产品、要不要少买点尝试以下。（先介绍产品特性）3.你好：这边是本店今日促销产品、要不要少买点尝试以下。（先介绍产品特性）4.建议销售一般只进行一次,最好不超过两次,否则顾客会产生厌烦心理.l呈递产品和感谢顾客：1.将产品准确的放在托盘中或装

5、在袋中、双手呈递给顾客。2.告诉顾客产品拿回家的最佳的食用时间和储存方式。3.顾客致谢和使用送客语言。做到来有迎声、去有送声。l送客及感谢用语：1.你好：让你久等了、对不起。1.谢谢光临***，请慢走/谢谢光临***，祝您周末愉快（节日愉快）等等。