店面导购规范销售服务流程.doc

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1、销售服务流程服务是非常重要的，一个导购的服务态度也是产品是否会成交的一个关键，所以在服务时导购须注意一些细节，细节是非常重要的，也可以说细节的好坏是成败的一个关键。当一个顾客面对一个导购时，导购的一系列行为举止会对顾客产生很大的影响，例如：导购与顾客之间的距离如果过近的话会使顾客产生反感的情绪、导购如果对顾客的态度不好的话会直接影到响销售等都是一些需要注意的细节。进而这些细节就构成了一系列服务流程。服务流程大体可以分为七个大环节，第一：主动迎接顾客，顾客进门后要主动迎接顾客，要有迎客声，目的是加深顾客对品牌印象，知道自己刚才去的是哪个

2、品牌店。第二：了解及分析顾客的需求，当顾客浏览完毕后要主动地询问顾客的需求，进而推荐产品。第三：推荐产品，根据顾客的需求积极的推荐产品，让顾客了解后进而选择适合自己的产品。第四：疑义解答，当顾客有疑问时，一定要有耐心的回答顾客，我们平时要掌握一定的专业知识，用所学到的知识去回答顾客，使顾客满意。第五：二次销售，二次销售是促进销售的重要方式与手段，是要利用一些销售技巧，让顾客心甘情愿的再次购买产品，让顾客多一个选择。第六：主动送顾客出门，主动送顾客出门会让顾客有一种被重视的感觉。第七：提示洗涤及保养得方法，在顾客出门时或已经结账后提示，

3、这样不会让顾客有一种被欺骗的感觉，反而会觉得很温暖并且可以降低投诉率。一：主动迎接顾客并且要面带微笑的说：“您好，欢迎光临百圆裤业”，且上半身微微向前倾斜10度，一手开门一手做堂内引领的动作，这样一方面可以让顾客知道他进入的品牌是百圆裤业，另一方面可以拉近与顾客之间的距离，再就是可以体现品牌形象。二：引导顾客浏览，当顾客走进店面后首先要给顾客介绍哪边是男裤区哪边是女裤区，说完后给顾客5秒钟的浏览时间，让顾客有一个看产品的空间，让顾客放松，以免引起顾客的不满，然后可以说：“您随便看，看上哪款告我，我帮您拿。”而且引导浏览时，手臂弯曲约2

4、0度，四指并拢，手心微微向上。站在顾客的前侧面，不要站在顾客的正面以免引起顾客的反感。手势的作用是体现我们的专业度与对顾客的尊敬度以及反映品牌的价值。观察顾客购买信号的最佳距离为1．7－2．5米，为顾客介绍产品的最佳距离为0．8－1米。三：介绍产品及品牌，当顾客浏览后不说话时，我们就可以为她介绍介绍我们的品牌及其产品。介绍品牌的时候可以针对我们的售后，如：“我们百圆裤业是无论您在哪购买的裤子，我们都将为您免费熨烫缭边”，这样首先就让顾客对品牌产生一种信任的感觉，而后可以个她介绍介绍新产品，让她对我们也产生信赖度，如果是老顾客的话，可以

5、说：“您过来了？今天不上班吗？”首先就是和顾客拉近距离，然后在向他介绍介绍我们的新产品。四：了解及分析顾客的需求，在交谈中了解到顾客的需求，看顾客是需要男裤还是女裤，而后是什么品类的，是休闲、牛仔还是西裤，了解清楚后观察顾客的穿着习惯以及分析顾客适合我们店内什么版型的产品，（首先是店内人员要熟悉店内的产品才可以给顾客推荐合适的产品）分析清楚后再向顾客推荐。五：目测腰围，目测腰围是相当重要的，如果一个导购在面对一个顾客时，不用询问顾客就知道顾客的腰围是多少，那么这就可以体现出这个导购的专业度，并且也可以提高顾客对导购的信赖度，如果目测腰

6、围较准的话也是推销断码提成的好机会（首先要熟悉店内所有断码提成的货品所摆放的位置、颜色、版型、码数等），然后再向顾客推荐适合他的产品。六：推荐产品，首先要向顾客推荐我们的主销款，推荐产品时如果顾客要求导购员把产品拿出来时，导购要左手托住裤夹底端，右手托住腰头处，一方面显示专业度，另一方面显示我们对产品的尊重。推荐产品时不要让顾客引导我们，一定要我们引导顾客，而且一定要有自信的去介绍产品，如果导购对自己的产品都没有信心的话那么这件产品一定不会被顾客接受。同时可鼓励顾客触摸产品，引发其试穿的兴趣。七：引导试穿，首先我们要对这款产品相当的熟

7、悉，懂得这款面料的特点、优点以及可以给顾客带来什么好处等都要知道，如果我们连这款产品本身的特点、优点及好处都不知道那么就没有资本去引导顾客，所以我们只要我们熟悉店内的产品，在我们介绍产品时结合FAB表来进行销售，说出产品的价值才会吸引顾客的注意，吸引顾客注意后就引导顾客试穿，看一看穿起来后的效果。八：测量腰围，如果导购看不出来到底顾客的腰围有多少，可以给顾客量一下，量腰围时导购要站在顾客的身侧，让顾客把衣服楼起来，男顾客量腰围时量在皮带的上方，而且不能太紧（男的一般喜欢穿松一点的），女顾客量腰围时紧一点（女的一般喜欢紧一点的），给女顾

8、客量时最好量臀围，因为女的一般都有跨，这样量比较准确一些。量完后询问一下顾客平时是不是穿这么大的，与顾客确认一下。针对腰围较大的顾客，尤其是女顾客，可以小声询问顾客需求，切勿使顾客感到难堪。九：拿取产品，量完腰围后为顾客