店面销售流程与规范课件.ppt

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1、店面销售流程与规范课程大纲购买流程店面销售流程顾客购买流程消费欲望了解商品商品对比购买确定感受服务店面销售流程销售环视图促进销售克服异仪商品推荐搜寻要求售后服务送别建立信任建立信任观察接近顾客（打招呼）打招呼的三种方式：1、问好式问候当顾客临近柜台开始问候，进而开始销售的过程2、应答式问候顾客没等营业员开口就主动与销售人员发问，销售人员就主动回答，开始销售的过程3、切入式问候由于人多事先没有发现客户的存在，在销售员事后发现客人后使用此方式应答式问候：您好，有什么可以帮到您的？您好，请您稍等一下问候语演练您好，欢迎光临（标准问

2、候法）切入式问候您好，我是曼都珊珠宝顾问xx，很高兴为您服务（？）您好，您现在看的年度款式，非常有特色，是我们的主打系列，我帮您介绍一下吧，（强询问法）观察顾客---在打招呼的同时一、年龄，推断顾客的年龄阶段，根据不同的年龄阶段推荐想定款式，准备适合该年龄层次的话题并给予赞美二、谈吐，通过顾客的谈吐了解顾客的知识水平，阅历，品位，性格特性并给予赞美三、身份：通过判断顾客的身份，给予赞美并推介适合的产品段建立信任赞美的魔力真诚的赞美可拉近你与顾客的距离，赞美要做到以下几点：一、真诚，发自内心二、具体，赞美具体的事实三、赞美时目

3、光注视着对方搜寻需求一、需求搜寻1、封闭式询问：当无法对客户的意图做出准确判断时，这时需要用到这种方式来获取对方的最终想法，比如是,否的提问方式，比如二选一的提问方式，但切记在刚开始时不要用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。封闭式询问常用的字眼：是不是，哪一个，这种还是那种。二、了解顾客更多信息的语言演练您是自己佩戴啊、还是送给别人啊，想选多大分值的呢？您选择的时候有什么特别的喜好吗？您是在什么场合佩戴啊（结婚、订婚）您太太/先生是从事什么职业呢您太太/先生肤色怎么样呢？您太太/先生性格怎么样？

4、喜欢什么风格的衣服呢？再次确认需求通过询问你已经找到了客户的需求，或者是客户的困扰和问题但是介绍产品时，你还要与客户再次确认他的需求这样做可以确保你接下来的介绍能真正满足顾客的需求。商品推荐FABEF识别F---特性（features)：产品是什么，由哪些成分组成A---优点（advantage)：由产品本身引发的优点B---好处（benefie）：顾客对产品感受E---展示（evidence)：展示产品的好处（试戴）F---感受（fedling）：让顾客自己谈出感受商品推荐2、初步介绍产品给顾客大概勾勒出产品用最短的时间让

5、顾客了解最有价值的内容言简意赅突出重点3、挖掘产品卖点要有一个最主要的卖点支持在主要的卖点之下有其他的附加卖点即“所售商品不但有这些优点，还具备高附加值的概念克服异议异议是什么？异议就是对他人提供的信息方式观念持否定或者不同意见？1、异议的真实意义嫌货才是买货人，顾客的问题越多，说明顾客对产品越感兴趣顾客的每一个问题就给你一个信息：请你再给我一个说服我购买你产品的理由吧”2、异议的种类真实的异议：顾客表达目的前没有需要或对产品不满意和抱有偏气假的异议，指顾客用借口敷衍的方式应对销售人员目的是不想和你沟通，不想真正介入销售活动

6、，3、正确处理异议的方法第一式，忽视法：处理那些顾客并非想和你讨论解决问题的异议第二式，太极法：借力使力，销售人员能立即将顾客的反对意见直接转为他为什么必须购买的理由，此式用来处理顾客不太十分坚持的异议特别是顾客的借口第三式询问法：透过询问把握顾客的真正异议，直接化解顾客的异议.第四式、是的，但是，首先对顾客的意见表示理解，然后阐述正确的观点促成销售促成的原则1.经常促成2.每一个推销重点3.重大异议处理完后促成销售促成时机：一、顾客的看法和你一致时二、顾客呈正面动作如：点头，微笑。三、顾客关注的问题得到解决四、顾客询问同伴

7、的建议。五、顾客询问制服支付方式六、顾客询问售后服务。促成的方法：第一式，直接询问法，我给你开票吗？第二式，二选一法，把顾客圈定到你选择的范围内让顾客做决定。第三式，利诱法，有价格的利诱，服务的利诱，效果的利诱，和荣耀的利诱第四式，哀兵法，利用人情层面促成多用于二次促成此法的目的是请求帮助，了解原因，再度销售附加建议增加一单生意，提高销售额促成用语演练---您是刷卡还是现金？-----我帮您把他包起来吧---您看这款不错吧，-----可以吗？小票我先帮您开好吧？售后服务协助顾客填写会员资料讲解会员权益告知售后服务告知首饰保养

8、方法送别送别真诚的感谢顾客再次光临微笑目送顾客离开无论有无购买都真诚致谢送别语言演练---欢迎您常来xx---慢走，欢迎您再次光临---有新款我会第一时间通知您过来看看的---您慢走，有时间路过可以到我们店帮您清洗一下戒指---您已经是我们的会员了，请您注意关注我们的会员信息到时候别忘积分