店面服务管理

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1、店面服务管理售后服务业务介绍1、免费清洗：公司出售的所有商品（除银镀千足金摆件），均可享受终身免费清洗服务。2、免费维修：在顾客佩戴商品的过程中，可能出现这样那样的问题，如项链断了，戒指变形等，公司为顾客捉供终身免费维修服务。3、免费改圈口：因顾客手型的变化，公司为顾客提供免费扩大、缩小圈口的服务。4、免费编绳：翡翠、珍珠、水晶、玛瑙、金项坠等配绳商品，配绳破I口、损坏,公司免费提供重新编制服务。5、退（换）货：商品退（换）货是售后服务的主耍项目，引起退（换）货的原因有很多，如商品质量问题、替别人购买款式或尺寸不适合等，根据顾客实际需求，

2、按照公司退（换）货规定，免费为顾客提供退（换）货服务。退（换）货时必须注意事项：耐心、细心、真心，决不能与顾客发生争执、冷漠对待顾客。退换货的程序是首先核对信誉卡和商品，查看购买时间和所购商品是否属于木公司商品或是不可退换商品，然后细心平静的听取顾客的陈述有关的抱怨和耍求判断是否符合公司的退换货标准，结合为顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，决定退换货，开退换货票据，到收银台处取款或是交款，然后把退换回的商品当面交到实物负责人手中，并得到确认。6、以旧换新：公司开展的业务中，对于翡翠、和田玉、钻石、错石、彩金、彩宝、黄宝、锂

3、金、钳金、黄金、钳宝、白银捉供添工费以旧换新服务。店面客户管理顾客档案建立客户档案，就是有关客户情况的档案资料，是反映顾客本身及与其有关的所有信息的总和。建立客户档案的目地是捉高、改进顾客满意度以及顾客的忠诚度。那么如何建立客户档案呢？第一、档案信息必须全面详细，顾客档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。顾客姓名、地址、电话、生日、日期、顾客购买的商品、金额、是否享受优惠、顾客有无特殊要求。第二、档案内容必须真实。因为行业的特殊性，对于一些不愿留取档案的顾客，不要强求，尽量保证档案内容的真实冇效。通过什么

4、方式留取顾客档案？采取询问征求的口吻，征得顾客同意后，留取档案，如：您可以留下您的姓名和电话吗？方使我们及吋提醒您回木行做首饰清洗和保养。附表1、《竞争对手调查表》附表1、《竞争对手调查表》竞争对手名称调查的专项地址基本情况市场覆盖率市场占有率与本公司的竞争程度估计销售额消费者品牌忠诚度商圈内消费市场占冇率（购买顾客数/实际客流量）了解补货频率与数量补货频率：平均天/次单次数量：黄金件/次其他件/次促销活动宣传广告的内容如何？□新颖□另类□传统□时尚□夸张□醒目□主体性强其他补充广告在卖场位置是否明显？□明显□不明显□一•般促销海报、宣传

5、广告的诉求方式是什么？□DM单页□张贴训□条幅□车体广告□传媒广告其他补充经营店门口是否具有吸引过路客的效果？□有□一般□没有（以5分钟内经过的关注顾客的实际数/实际客流量來计算）是否举办具冇吸引力的主题活动？□有□没有主题与诉求点是否一致？□一致□基本吻合□勉强吻合□相悖特卖时期产品种类、组合、及气氛的塑造如何？是否有叫卖或限时抢购方式？效果如何？对产品形彖是否冇不良影响？陈列产品展示与主题产品分类是否易看、易买、易卖其分类方式如何产品陈列之关联性如何主力产品的配置与而积新产品的开发及把握潮流产品组合如何？有哪些产品类别？各类别的主力产

6、品是什么？辅助性产品和关联性产品是什么？在丿占中如何配置？分配比率各是多少？相互竞争的商品是哪些？在哪些要素上形成竞争？□价格□材质□促销手段□业务服务导购员闲暇时，做什么事情忙碌时导购员待客态度如何导购员的产品知识是否充足是否能推荐合适商品并快速成交处理换、退货及顾客抱怨恰当吗产品包装迅速并美观吗收款方式止确吗卖场的清洁确实做到了吗能通过推荐产品和陈列技巧提高商品和服务的价值感吗店面装修及位置选择主通道、副通道的宽度与位置如何是否畅通楼面的视野是否具有穿透性，而无阻隔观察店的活用死角及值得借鉴之处顾客若集屮在某个区域，其原因何在？产品是

7、否有特殊魅力？收银台位置是否恰当？备注填表人（确认）：填表时间：