店面行销及顾客服务管理

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1、店面行销及顾客服务管理一、店面行销攻略14>>.增加店面市场能见度2>.行销活动设计与操作3>.实战经验分享二、顾客服务管理1>.产品销售技巧2>.提升顾客满意度与抱怨处理店面行销及顾客服务管理主讲:Ucoffee创办人约里克咖啡连锁加盟系统总经理高雄国际餐旅顾问有限公司总经理薛显昌2008>.06>.10创业梦想号开店实务篇(高雄班)薛显昌1965>.01>.19学历/大学建筑学系毕>.国立高雄餐旅学院餐旅管理研究所现职/约里克咖啡连锁总经理经历/中国SPRCOFFEE咖啡连锁高雄线上网站总经理布兰奇研磨咖啡连锁总管理处执行长三禾设计工程有限公司负责人>.设计总监喻台

2、生建筑师事务所、林显照建筑师事务所分公司主管经济部中小企业处创业圆梦网课程讲师[最后一哩就业学程]—咖啡馆经营管理实务—业界教师国立高雄餐旅学院餐旅经营人才育成计画顾问>.讲师国立高雄餐旅学院复合式烘焙坊创业学程—课程规划>.授课教师高雄县劳工假日学院-咖啡馆经营管理(24hrs)课程主持人>.讲师职训局劳工就业训练课程-咖啡馆经营实务(210hrs)课程主持人>.讲师专长/连锁餐饮系统规划>.餐饮业营运管理>.餐饮业E化管理>.E-learning及KM导入>.建筑设计>.室内规划设计及施工一、1>.增加店面市场能见度-1　大商圈--分析评估表小商圈—店面周围环境分析

3、成堆的--1、银行，2、大餐馆，3、中餐馆，4、小餐馆，5、休闲时尚服装店，6、正统服装店，7、礼品店，8、珠宝店，9、饰品店，10、各类鞋店，11、娱乐场所，12、通讯行，13、摄影店，14、药店，15、西餐厅，16、超市，17、百货商场，18、贸易市场，19、家饰店，20、电影院，21、书店，22、肯德鸡、麦当劳，23、糕点店，24、其他等。一、1>.增加店面市场能见度-2　店面的可及行及能见度—能见度--指地点视野开阔，客流大，店面结构良好，店招、橱窗、海报、展示架、灯箱等广告道具允许安放，并能吸引目光。可及性--主要是指消费者是否容易接近店面，尤其是造成人潮通行

4、线断层的障碍物更是要注意；容易接近的程度是测量地点是否符合顾客容易接近店面的主要准则。实例探讨--一、1>.增加店面市场能见度-3　选址原则—“天时”、“地利”、“人和”“天时”是指对投资时机的把握以及在经营过程中的时令性的把握；“人和”是商品在管理上的技巧，包括服务态度、促销手段、广告宣传等方面。“地利”属於建筑策划的范畴。店址选择适当，占有“地利”之势，广泛吸引消费者促进销售，实现更好的经济效益。?一、1>.增加店面市场能见度-4　店面选址应考虑的因素—(1)客流规律；(2)交通状况；(3)商业环境；(4)地形特点；(5)符合城市规划要求。??一、2>.行销活动设计

5、与操作　行销工具--行销--是指针对创意、产品与服务所进行的概念化、订价、推广与配销等等的规划与执行程式，透过这种程序，进而创造出一种满足个人与组织目标的交易活动。行销的管理程序--是指行销活动是否能够有效的预测顾客的需求，并将满足其需求的产品与服务从生产厂商流向顾客。行销的工具是行销组合—4P，是四种行销活动，包括产品、定价、通路及推广，就是４P。行销管理的程序--界定行销在组织中的角色;搜集行销资讯;选择目标市场;拟定行销组合;行销的执行与控制。一、2>.行销活动设计与操作　行销策略--行销可以简单定义为－将更优良的商品以合理的价格，经由最适当的销售管道提供给消费者

6、的各项行动。行销策略不只是价格或通路策略，而是包括：目标、定位、通路、价格、推广及产品等策略。核心观念与步骤，又称为STP1>.市场区隔化（SEGMENT）：2>.选择目标市场（TARGET）：3>.市场定位（PLACE）：根据欲进入的市场消费者需求来设计欲提供给消费者的产品或服务的产品形象、通路、定价、促销等所有活动一、2>.行销活动设计与操作　行销学大师科特勒:行销是创造,传递,产品或服务的价值,以满足消费者的需求或需要。创新行销—由点子到创新行销需由执行来检验—创意或创新无法执行或获利,只能算是点子点子要能够贯彻实施,才是真正可贵创意与创新不一定是全新的点子,可以

7、是旧酒新瓶>.旧酒不同人卖>.不同地点卖>.或经过故事包装重新卖等,如铜锣烧地瓜包子一、2>.行销活动设计与操作　行销理论机制的运作模式—认知－了解－说服－行为「认知」使消费者对商品知晓，「了解」使消费者理解商品之功能与作用，「说服」使消费者认定此商品是其唯一的选择，「行为」让消费者采取购买行动。?一、2>.行销活动设计与操作　广告理论来看「说服理论」的机制--A-I-D-C-A注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)、可信度(Credibility)、行动(Action)。一、2>.行销活动设计与操作