客户服务部入职培训课程

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1、客户服务部入职培训课程目录前言客服部功能简介组织职能客服部功能及管理架构图工作守则客服礼仪规范操作流程结束语一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及

2、时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务二、客服部功能简介星洲客户订单问题件跟进来电查询物流客户订单维护数据分析投诉、理赔VI香港件国际件进口件国际代理协调货物投保现场咨询中心三、组织职能1、受理直客、同行客户及业务员落单；安排外务及代理取件；2、为有需要客户提供托运货物投保（只限物流客户）；3、负责安排香港订单，主动对香港订单回单情况进行跟进并及时返回香港客服部；4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状

3、况；5、积极、主动接听客户来电查询；6、问题件的及时跟进，每日定时主动回复客户，对需与代理开档货件，及时向代理开档，查询；7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作；8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护；9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考；10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进；11、协助财务解决结算上的问题;12、监控每日的取派件情况,并做总结；13、协助业务强化客户关系管理。四、客服部功能及管理架构图深圳天霖客服部功能及管理架构图副经理高级经理组长（洪翠健）国际问题件组组长（陈霞）TNT

4、、天霖专线UPSFEDEXDHL来电查询出口问题处理星洲订单物流订单及货件跟进理赔晚班工作组长（季颖）洪翠健、康丹李赛璐、赵磊Manifest、问题件主动回复、境外国际进口订单李娜、邓洁琳、刘技隐、刘艳华常慧璐、张德燕程晓陈霞刘飞谌双萍吴波组长（季颖）陆春红、谢亚玲、李伟VIP客户维护副总经理张婷组长（刘建群）进口问题处理刘建群、邓辉兰五、客服部工作守则严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。礼貌待人，热情服务，用语规范，举止文明。积极主动，有查必复。明确分工，积极协作。熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业

5、务，不断提升服务水平。遵守服务承诺，落实应急服务措施，及时应对各种意外情况。六、客服礼仪规范(一)注意事项1、真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语气柔和。2、 采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代“你”。3、  用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。4、  确定对方已挂电话才放下听筒。5、  尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。6、  不要猛然把听筒扣掉。7、  不要在打电话时吃东西、翻纸。8、  不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、  避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司

6、内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲电话时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好！天霖，××号为您服务喂…＊客户提出额外要求我一定尽力这不可能/这我做不到/不行＊客户着急时您别着急你急也没用/你什么态度＊对查询的问题不知不好意思，这问题我不是很清楚，我查一下再给您答复好吗？不知道＊

7、对查询另一部门的问题不好意思，这里是客服部，请您打＊部门电话＊＊，他们可以告诉您这个问题你应该问××，我无法回答你＊客户对你所做表示不满您是希望＊＊＊吗，我一定尽快我们只能做到这样/能做的我们都做了/那你教我怎么样做＊客户没听明白可能我没说清楚，我再给您解释一下说了半天你怎么还不明白！/我刚才已经和你说过了工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗听不清,大声点!＊客户不满意你的解释时我们正尽力做到＊＊＊,但是目前还只能做到＊＊＊你讲不讲道理/你可以投诉＊在和客户协商时您是否

8、可以让我***?或许能有更好的方法.你说完了吗?/你让我说完好吗?＊客户询问的问题无结果时我已经和×××联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你我们的程序就是这样,只有等＊客户反复催促时我一定尽快给您答复/我会在×××(时间)答复您/我们正在为您联系你别催我,我也急呀/我也没办法呀＊找人请稍等!＊找的人正在做别的事对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗?他(她)在讲电话,你过一会再打吧工作