物业客户服务部新员工入职引导书(常态).doc

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1、客户服务部新员工入职引导书时间培训内容新员工/引导人/考察人备注第一天1、由负责人或指派专人带领其了解岗位分布情况；2、发放各岗位作业指导书让其了解各岗位执勤基本要求；3、学习和掌握基本礼节礼貌知识；4、接听业户诉求电话并按要求做好记录、了解交接班流程及注意事项；5、对小区内分布进行了解（小区出入口、监控室、楼栋等）。学习期1天第二天1、掌握装修管理，包括装修手续办理、出入证办理、物品放行、竣工验收等；2、学习公司客服BI标准；3、学习业主档案管理，包括装修前后档案整理。4、掌握水/电卡充值，能独立完成此项工作。学习期3天第五天1、学习如何受理客户投诉

2、，能正确辨别投诉、准确派单，对投诉进行跟踪及准时向业主反馈投诉处理情况；2、对日常投诉、装修办理等信息及时进行录入；3、对项目楼栋分布及业主密集入住区域环境进行了解并能大概记住楼栋方位。学习期2天第一周1、基本了客服部助理岗、管家岗工作要求、客服礼仪；2、大概了解楼栋分布及业主密集入住区域环境；3、基本掌握装修管理、档案管理、钥匙管理、出入证办理等；4、能对客户投诉进行判别、快速派单并跟进投诉。负责人进行考察第二周1、必须能独立完成装修手续办理、竣工验收；2、熟记客服部BI服务标准并按要求执行；3、学习物业管理条例规定，了解公司管理费收取标准，对物业管

3、理费进行催缴；4、熟悉管理区域小区情况、对其他业务口同事的分工有一定的了解。负责人进行考察第一月1、掌握物业管理条例规定知识，掌握管理费催缴方法；2、掌握岗位基本的礼仪及礼貌用语、能严格按BI标准执行；3、能独立完成客户投诉受理及处理，保证客户满意；4、完全准确掌握并遵照BI服务标准为客户提供服务。客户及工程部专项考察注：签字栏需3人确认后完成。