新员工入职培训客户服务基础

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1、绪论以下所讲的可能每个人都知道,并且实际上已经在这么做了•但,你是否在并不是非用他们不可的时候就主动去思考,并且有步骤、有计划的去使用呢？优秀的人会懂得什么是事半功倍。希望我们都能成功！第一部分客户服务1.什么是客户服务这是一个愈来愈重视服务的时代。所谓的”服务”是指，”付出特别的努力，以提高工作本身的价值”。服务是指接待顾客的方式，原则上可分为“技术性服务”和“态度性服务”两种。“技术性服务”是由产品的机能决定的，而“态度性服务”就会表现岀服务提供人员的服务意识，也就是服务人员是否能以和蔼可亲的待客Z道来提供服务。简单地讲，客户服务内容包括：效率、简单的程序、良好的

2、产品和优良的环境。具体到一些简单的例子：一个是否很快回复的电话；一个是否准时的约会；一个是否清楚自己产品或服务内容的员工等等。由于每个员工都有不同的个性修养，还有不同顾客对公司和服务的要求很不同，做到良好服务其实并不是一件容易的事。令一个顾客到丰联商场有很多方法，其中包括：有效的广告，活动。但如果顾客没有享受一个良好的服务，所有的工作都是白费的。同样，所有公司本质都是在提供某种服务。无论是销售经理，还是开机的现场工程师；无论是门口第一眼看见的保安，还是在开水间里忙碌的阿姨，每个人的服务都代表着公司的形象。公司利益和个人利益的一致性相信大家都淸楚。对公司来说，良好的服务

3、意识使保留现有顾客成为可能。而保留现有顾客对公司有很大的好处，包括：•业务的扩展•销售广告费用会因好口碑而减低成本•满意的顾客会提供屮介•满意的顾客会有更大的承受力反之，服务的不完善、产品的缺憾及对环境感觉的不适都会引起顾客的不满。但并不是所有不满的顾客都会投诉或向管理人员抱怨，很可能投诉的人数只占心存不满顾客的10%不到。所以投诉实际是我们宝贵财富，是我们获得有效情报、改进我们服务的重要来源。投诉原因不外乎两种：一是产品不良，我们不在这里讨论；二是服务不佳，包括儿种典型表现：（一）应对不得体（二）说明不足（三）金钱上的失误（四）不守约定、口头承诺（五）服务不及时等等

4、。我们应着力消除不好的服务意识带来的投诉甚至是抱怨，因为投诉或抱怨一旦形成，或多或少已对我们企业的声誉造成了影响。倘若我们能在投诉之前先做好预防的措施，我们公司的声誉不但不会受到坏的影响，反而因提供优良产品或服务而提升。结果是一个对服务满意的顾客会多买及常来。1.客户服务的口标在生意竞争十分激烈的今天，保持良好的公司业绩，关键在于谁的服务做得更好！下面是一些超级明星企业所共有的特点，这些特点会保证企业有竞争优势，坚持把优质服务作为首要目标,成功实施这些原则需要公司上下不懈共同努力。客户服务的最终目标是让客户满意.•强调不允许存在过得去的服务，服务并没有最好，只有更好。

5、•保证服务意识深入人心，渗透到公司的每个环节，从重视服务的角度切实落实、实施计划，只把服务挂在上头是完全不够的。•帮助各部门协同工作，本位主义是最大的障碍。•注意倾听。有些最好的点子有可能来自最意想不到的地方。•掌握局面，了解问题产生的原因。•对工作进行分析，找出其组成的要素，对每个步骤都要制定服务标准。•要耐心，有些工作的收益不能希求立竿见影。•情况特殊时，做些额外的努力，对公司的这些努力，客户记得最牢。•节省成本不是唯一，公司的每个环节都应感受到服务改进带来的益处。这些原则会令公司提供模范的服务，这种卓越服务使得客户根本就不再想去跟别人做生意。一个满意公司服务的客

6、户会是终身的客户。其至客户会主动介绍新的客户给公司。一个良好的服务意识，一个有效的顾客服务主要來自对顾客的尊重，包括尊严。当服务员接待客户时用一个尊重顾客的态度后，会自然地，发自内心地提供有效的服务。几句友善的问候，一颗对客户真切关怀的心才是成功的关键！2.河汉公司客户服务的要求时间：响应时间:2小时；解决问题时间：全力以赴，尽可能短态度：热情，真诚品质：优质•对销售人员而言，要报价准确及时，方案完整.第二部分职业精神%1.销售人员的基本工作是什么？联络客户，签订合同，提交报表……%1.什么是职业精神?如何体现一个销售人员良好的职业道德?1.对工作认真负责，踏踏实实做

7、好自己份内的每一项工作.2.要以真诚的行动来表示并确实地实践。1.要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司。2.以”迅速、正确、节约、方便“为理念，來提高工作的质量。3.工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力。4.提高木身的技能及技术，工作成果才能有所提高。7.努力学习，使自己成为值得托负重任的人。8.只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。%1.河汉公司的职业精神要求1.品德端正，为人诚实2.能够胜任本职工作第三部分基本礼仪1.电话礼仪接听电话:“您好，河汉公司"转接电话:“请稍候”“她/他不在座位上，请问有什么可以帮到您厂“请留下电