客户主任新入职培训课件

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1、客户主任新入职培训公司简介和公司文化店铺运作╱服务流程开B技巧教授技巧培训课程大纲了解公司历史和文化熟悉店铺运作和灵活运用服务标准掌握开B技巧和教授技巧培训目的东越服装有限公司位于中国最大的服装生产地---广东东莞虎门；厂房面积达10万平方米，员工逾万人，主要以生产休闲服装为主，硬件方面拥有先进的生产设备，软件方面具备完善的管理体系；1997年创立了以纯，全国分店超过2000间，遍布各省市。2003年创立了温绮。公司简介公司简介公司的长远目标2005年全面开发亚洲地区2006年开始进军欧美市场2010年成为国际知名的休闲服品牌目标消费群形象代言人宣

2、传口号15—35岁大众化休闲服装张柏芝╱古天乐青春活力、自信纯真以纯目标消费群形象代言人15—30岁徐熙媛温绮全体员工认同和恪守的价值观和行为准则追求知识敢于创新重视质量卓越服务物超所值公司文化公司营销总部架构图营业前检查仪容仪表看交更清点核对货品后补货打扫店铺卫生根据情况调整货品的摆位整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品留意店容整体效果开B(分享、布置)店铺运作营业中保持环境的清洁随时打扫保持货品的整齐和美观保持优秀的顾客服务和出色的附加推销根据天气和生意的变化调整和补充货品根据生意的升跌采取相应的措施例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及

3、时同事打气和记录原因当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因)，与附近地区店铺进行沟通店铺运作营业后打扫卫生，整理货品盘点货品检查失货收银员结数和核对如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等)收B(总结)写交更如有货到铺要点数，铺货。店铺运作定义：是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。服务标准亲切招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加推销修改服务‘美’程服务服务流程礼貌地点头

4、亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话时间问候、性（姓）别称呼、内容如：早上好，小姐！中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟我来…—表示知道顾客的存在亲切招呼与顾客保持适当的距离打招呼时，对不同顾客有固定的表现亲切招呼—表示知道顾客的存在让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需关心客人—建立良好的关系留心观察判断顾客的需要保持沟通找出适合顾客的产品提供其它选择知道何时需把客户介绍往别处了解客人—步骤和过程技巧地回答顾客的提问简单介绍货品的特性、优

5、点、好处（FAB）及独特销售点（USP）贴心的服务，避免过分热情留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议诚意推介建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品附加推销复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货品解钮、拉拉练、除衣架邀请顾客到试衣室、镜前把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客在什么时候从试衣室出来主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式鼓励试衣准备多个款式或尺码给客人挑选主动提出修改服务给予专业意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改

6、完成时间询问顾客有关资料以便跟进修改服务售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临“美”程服务总结：畅销货、营业额、工作表现资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事沟通：案例分享、解决工作的问题目标：全天的销售目标和每一班次的目标及服务承诺小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性短会的内容重要性增强同事之间沟通

7、提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气目的上传下达公司资讯、货品信息、工作表现、案例分享等总结跟进服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货短会的重要性和目的1、先打招呼2、回顾昨天的生意和服务表现3、货品资讯（如推广、缺货、减价、新货等）4、服务承诺，案例分享5、公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）6、订目标（全天和分班）7、玩游戏（视时间而定）8、分区位、安排人手9、开工手势和口号短会流程做好准备工作将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁

8、易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制(开B10—15分