贴近顾客新方式.doc

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1、贴近顾客新方式(发表日期：2004年07月27日)用体验中心接近，用中介服务抱紧，前移研发中心。MarisaWang,CelineWei著没有企业会否认贴近顾客的重要性。但是怎样贴近？当你的竞争对手也在贴近顾客的时候，你怎样才能贴得更近？设立体验中心，全方位展示品牌价值，让体验来说明真相，并获取顾客反馈，是索尼在中国的最新做法。对一些高科技产品、时尚产品而言，这是一种新颖而有效的贴近顾客的方式。顺驰集团同时拥有房产开发和中介服务，这样的模式在国内独一无二。中介服务获得的市场信息对房产开发有很大借鉴作用；所积累的客户资源又可以转化为房产开发的客户，促进

2、销售。LG电子和SAP将研究院设在了中国，开发设计中国客户需求的产品。跨国公司在中国设立研究院并不是一件新鲜事儿，但是许多公司只是为了利用中国研究人员相对廉价的智慧，特别为服务中国顾客需求而设立研发机构的还不多。LG和SAP的经验说明，在顾客身边研发，可以提高反应速度。索尼：体验贴近7月中旬的一个周末，上海淮海路的"索尼梦苑"人流涌动。在拥挤的人群中，一位头发有点花白、目光炯炯的参观者略微显得有些担心，这个人就是小寺圭-今年2月新上任的索尼（中国）有限公司董事长。他担心人数太多，每个人是否有足够的体验机会。上海索尼梦苑是索尼在中国开设的第三处体验场所

3、，今年6月23号正式开门迎客。前两处体验场所都设在北京：分别是位于王府井地区的体验型科技乐园-"索尼探梦"，和位于中关村地区的北京"索尼梦苑"。同以展示Sony品牌为目的，但"索尼探梦"和"索尼梦苑"的目的和功能不尽相同：前者主要是为青少年提供体验科技乐趣的科普乐园，而后者则集合了索尼品牌最尖端时尚的电子及娱乐内容产品，使消费者零距离体验时尚数码生活。通过体验中心贴近顾客索尼通过体验中心来贴近顾客的做法主要有三点：一是设计独特的体验效果，吸引顾客前来；二是让工作人员担当起导游的角色，调动起顾客的体验兴趣；三是举行各种活动，吸引顾客一来再来。小寺圭介绍

4、说，当索尼进入一个新的市场，市场策略之一便是建立展示厅，展示上市的和未上市的产品，让用户更多了解索尼。在东京、纽约、巴黎都是这么做的。随着中国市场发展越来越快，市场的重要性也越来越得到印证，建立体验中心的时机已到。小寺圭强调说："现在建立的体验中心与以往的展示厅完全不同，以前展示厅是展示产品，现在的体验中心是索尼跟顾客进行直接沟通与交流的场所。""在营销方面我们做了很多工作，我们也请调查公司做顾客调查。困难在于，这个调查报告是否忠实反映了市场的真正需求，反应了顾客的真正情况。"小寺圭对体验中心的作用表示满意："在索尼梦苑，我们自己可以与客户进行充分沟

5、通，我们可以得到非常生动的信息，最直接地听到市场上用户的声音，这些声音对产品设计开发及市场销售策略等都能起到非常重要的作用。"索尼梦苑的负责人西冈靖就为其建立在上海忙碌了两年半，他回忆道："我们在上海的四个地方：淮海地区、浦东、南京路和徐家汇进行调查和客流量统计，最后确定开设在淮海路。我们还对目标顾客的生活态度、性格特征做随机采访，了解他们的梦想和追求。"在这个仅初步投资就达到150万美元的地方，索尼花费了很多心血来设计每个区域和细节。走进一楼大厅，迎接顾客的是一座银色帐篷，这是展示索尼投影技术的"幻像隧道"。走入这个用投影机、ＬＣＤ、环绕式音响组成

6、的大屏幕数码通道，可以在银色的顶棚上看到一副副精美的图像。在视讯专业房里设有办公模拟区，目的是让顾客体验到索尼带来的工作便利。在ＰＳ区域则邀请顾客亲自体验多款PlayStation游戏的精彩……目前这个体验中心共三层，面积超过1,000平方米，包括广播天地、极品影院、影音飞车、拍摄角等十几个区域，所有的产品都被冠以故事情节或者生活场景，试图让顾客在体验中感受索尼的魅力。为了方便顾客的体验与感受，这些区域的设计都在根据顾客的反映而做调整。西冈介绍说："以前ＰＳ展区没有喇叭，怕有人会觉得很吵，所以都用耳机。但很多顾客反映说这样很麻烦，而且他一个人玩，一起

7、来的朋友也感觉不到效果，所以我们决定放喇叭，但是会控制音量。改动最大的是笔记本区，我们发现原来的高度不适合小朋友玩，所以对台子的高度进行了调整。"索尼还对梦苑的工作人员进行了严格挑选与培训。他们希望员工可以像导游那样，调动起顾客体验的兴趣。在索尼梦苑，我们看到，所有的服务人员都非常年轻，不论男女均容貌可人，笑容富有亲和力。开业之前，一位来自一家著名主题公园的培训顾问曾经给索尼梦苑的员工做过团队工作、快乐沟通的指导。这些员工要能够和顾客很亲近地聊天，像导游一样，而不是像销售门店那样做产品介绍。"这是ＶＡＩＯ笔记本、这个屏幕多大，这样的话都不要说，因为客

8、人可以在门店了解到。"西冈告诉我们，"我们希望在这里介绍另外的东西，比如ＶＡＩＯ的标志，是VideoAudi