怎样让新顾客变成老顾客.doc

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1、如何让新客户变成老客户？路娟任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已，而是为了追求更大的利润。如果没有利润，企业连基本的生存都无法维持下去，何谈持续发展及提高竞争力呢？如何才能拥有更多的利润？除了加强部管理之外，当然要从客户入手。如果没有客户，一切企业利润都无从谈起。所谓的老客户就是由新客户转化而来，就是给我们间接发工资的人，我们通常挂在嘴上称之为顾客就是上帝。一、我们先了解顾客的定义.什么是顾客？泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即:所有享受服务的人或机构，也指把自己需

2、求带给我们的人。什么是大客户？人们经常说到的大客户，也就是关键客户或者用现在较为流行的说法来表达，即所谓的VIP，所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：股市设立的大客户室，大客户事业部，航空公司的头等舱、酒店餐饮接待的VIP等，我个人曾经也担任我们酒店的大客户部经理。事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到利润，据资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20%左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。由此可见，建立和维持老客户关系要比寻求新客户更高效、实惠，所以我们今

3、天探讨的如何让新顾客成为老客户将是企业发展的命脉。二、什么是回头客？客人第一次来，感觉很好，第二次再次主动来消费，这样的客人被称为回头客。一个服务性餐饮店，回头客多少，取决于为客人提供的各种服务、包括软件和硬件设施方面。大家可能都会认为，餐饮客人还来不来那肯定是服务和菜品决定的，客房客人还住不住肯定是客房的环境好不好，其实不然，上面的因素都是小因素，还有很多，例如，空调的使用效果、外围的停车安全、环境卫生等，都是影响客人会不会选择再次来消费的主要原因。 三、把新顾客变成老顾客的方法？1、首先，要保持联系，这是最最基础的，也是最重要的一步。 无论作为餐饮管理人员还是销售人员，拥有一定的客户就相当

4、拥有一定的市场，大家可能会这样想：“我是做餐饮的，订餐、订房、定会议那是销售部的事情”，有这样的想法没错但是你个人的发展空间，将会收到很大限制，在我们酒店所有主管级以上人员都有订餐、订房任务，定宴会还有很吸引人的奖励，每个月在考核通报会时，每当别人超额完成任务并有丰厚奖励时，我们是羡慕的目光还是妒忌的目光，这就是客情维护的业绩。因此，想办法留客人的，这是一个敏感的话题，客人对我们不熟悉或者印象不深刻，一般是不会直接给你留的，尤其是与客人初次见面。我们“在点菜过程中我们可以间接地去了解客人的情况，比如‘先生您好！您是在这附近工作吗？’如果客人回答‘是’的话，我们会进一步问‘在附近哪里呢？离我们有

5、远不远？方便不方便，我们去拜访您。’之类，如果客人愿意，他会留下。其次，也可以通过餐中巡台服务，加强与客人的沟通，让他对你有所印象后，再适时提出留的请求，这样往往客人很愿意说。”2、管理客户的重要信息（1）建立客户资料信息不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。（2）将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。这样的好处就

6、是在各类节假日，发送信息时要有主题，重要客户不要随意转发别人的短信，有时连落款人都没改，显得很没有诚意；案例分析：转发短信的笑话（3）客户维护的时间分割技巧如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。所谓2分钟谈主题，就是和客户沟通时先聊其他容，再聊推销容；不要让人感觉很烦你。例如：同客户聊天时：“您问老家是哪的呀？很巧我舅舅家也是哪附近的，您看我们还是半个老乡”。您孩子在哪上学/上班?呵呵我哥的孩子也在那，人家那教学质量和环境都很好的。最近您工作忙吗？叔叔、阿姨身体怎么样?（4）客户维

7、护成败分析对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一