企业运营与发展资料2.doc

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1、《企业运营与发展》教学辅导（二）第三章市场营销管理（一）市场营销的概念1•市场营销的基本概念：从广义上讲是指与市场有关的一切人类获得,即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。从狭义上讲是指企业为实现市场价值所做的i切工作。关系币场营销是指金业与顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立、保持兵加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。全球营销：是指企业的营销管理与营销运作在全球范围内进行，表现为目标市场的扩大化和市场营销的复杂化。2.币场营销的核心

2、概念：是企业在市场营销运行主线系列中的一纽•概念。主要有：顾客；顾客满意；顾客价值；需要；欲望；需求；效用；费用；满足等。（二）市场营销规划与营销程序1.企业战略规划基本程序：（1）确定企业任务；（2）确定战略业务单位;（3）向每个战略业务单位配置资源；（4）规划新业务。2.市场营销程序（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）设计市场营销纟I［合（4）制定营销计划（5）组织、实施和控制市场营销活动（三）市场细分与目标市场的选择1.市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整

3、体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。消费者市场细分的依据：（1）地理细分（2）人口细分（3）心理细分1.目标市场的选择（四）帀场营销纟I［合策略1.产品策略2.价格策略2.渠道策略3.促销策略4.现代营销方法第四章客户关系管理（一）维护客户关系—留住老客户1.如何对客户进行分类：（1）消费者客户（2）商业型客户（3）企业内部客户2.客户关系维护的四个步骤（1）收集客户资料，进行差异化分析（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度（3）分析客户的企业价值，采収不同的维护策略（4）加强与客戶的沟通，获

4、得客户忠诚度3.正确处理客户的投诉；（1）聆听客八直至他气消（2）表示同情,换位思考，然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法（4）确认解决问题的时间（5）给客户回电确认产品已经送出（6）让投诉变得容易（二）保持竞争优势——赢得新客户1.树立服务第一的观念（1）以客户为中心（2）寻找可能帮助客户获利的模式2.MASD：是明显差异与特别优势，是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的明显的差异性和特别的优势。螂衿腿蔵螃殍噩莅螂蠅芯亢芨袄肇腿前熊苴蕖前虫巴肆筮莆嫄苑芾

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