企业运营与发展复习

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1、企业运营与发展总复习第一章       企业发展战略规划学习重点企业发展战略定义制定企业发展战略规划的九个步骤战略决策中面临的道德困境企业发展战略定义企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了取得生存与发展而做出的长远性、全局性的谋划。企业发展战略应该与资源及环境相匹配，尤其是与企业的目标市场、消费群体以及客户需求相匹配，只有这样才能实现企业相关利益方所期望的目标。P4战略有两个基本特征：整合性与均衡性整合性是指战略要涵盖企业经营活动的方方面面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的

2、组织等。均衡性包含两方面的意思，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够权衡利弊，做出恰当的决策。P4制定企业发展战略规划的九个步骤企业优劣势企业远景企业目标企业文化与价值观企业战略实施计划企业的组织结构报告与沟通制度企业使命与目的企业经营环境分析企业发展战略规划流程企业发展一体化战略战略决策中面临的道德困境商业道德旨在研究在商业经营活动或目标中如何执行个人行为道德标准。它也研究商业环境是如何考验担任经理或领导人的道德规范的。诚信——坚实的根基P18学习重点自我管理的四个要素管理

3、他人的四个基本步骤第二章自我管理与管理他人自我管理的四个要素无论你是企业领导者，或是普通员工，要进行有效的自我管理都可以从以下四个方面入手：l设计个人愿景规划l建立个人行为准则和价值观体系l制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则l寻找一个（至少一个）你能信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴。P28管理他人的四个基本步骤获得合适的人才耐心的引导适当地放权负责制、汇报制、沟通制P37-40第三章客户关系管理学习重点如何对客户群进行分析维护客户关系的技巧如何获得客户忠诚度MDSA

4、的概念与应用如何对客户群进行分析根据购买目的与方式不同，将客户分为三类：零售消费者客户商业型客户企业内部客户P46维护客户关系的技巧☆收集客户的详细资料、进行差异化分析；☆了解客户的产品需求、提升客户满意度；☆分析客户的企业价值、采取不同维护策略；☆加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。P47如何获得客户忠诚度提高客户忠诚度的7个关键要素1、沟通渠道畅通、便利。2、得体、恰当的沟通。3、给客户特殊待遇。4、高效，快捷地解决问题。5、预见客户的需求。6、职业的，友好的对话。7、向客户提供业务。MDSA的

5、概念与应用MDSA（MeasurableDifferenceandSpecificAdvantage），它指明显的差异与特别的优势P61MDSA的概念与应用P631、准确地找到你具体的位置，确定你能提供良好的服务。在那个领域，什么类型的公司，公司规模如何等。2、确定位置后，找出你不成功的地方，确定其主要的障碍是什么。在此,我们还需使用FPOOC模式。你没成功的地方恰恰是潜在客户担忧的地方，面临的障碍和问题？MDSA的概念与应用3、如果未来的客户能够挥舞魔杖，想一想他们到底想要得到什么？而且也能够得

6、到的话？这就是有选择的机会。4、想一想能为客户创造什么机会，而这些机会客户没有能力自己创造。5、你将如何解决这些问题，帮助客户作出选择，为他们开创机遇第四章资源管理本章学习的重点是：人力资源的含义与管理原则环境资源的界定与管理原则财务资源的内容及管理原则人力资源的含义与管理原则智力或人力资本表现为：u想法、远见、企业运转和成长所需的个人精力和能量。u公司管理者与员工的知识、能力和智慧。u社会资源，企业管理者自己的人际网络、关系，商业伙伴以及其他社会关系。u其他社会资本，包括与政府、其他公司和供应商

7、的关系环境资源环境资源取决于我们如何爱护万物。环境资本可以看作是赋予人类的自然资源，需要我们承担责任。这包括：u土壤u空气u水u动植物财务资源的内容及管理原则在一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须要处理下列工作：u预算u会计u融资u投资u现金流动简单说公司财务的工作分为两个层面，一个是年度损益报表，另一个是企业的股本权益。股本权益就是上年度的公司业务的财富积累。年度损益的正负情况对股本权益造成影响，就是说对股本权益要么增长要么降低。第五章项目管理学习的重点是项目的定义与特征项目的发展阶段如何

8、组织项目团队如何筹备新项目如何进行项目运营项目的定义与特征项目是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求下，而开展的一系列相互协调的行为活动，这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。P88项目具有一些重要特征：u项目是独一无二的。任何两个项目都不会是完全相同的，由于客户要求不同，每个项目都有自己独特之处。u项目是具有生命周期的。项目是一次性的任务，因而它有明确的起点，也有明确的终点，都会经历启动、计划、实施、结束一个过程。u项目具有明确的实现目标或成功衡量标准