山西帆宇达《银行新员工职业技能提升训练营》—吴艳雯.doc

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1、银行新员工职业技能提升训练营课程背景：新员工从象牙塔里走出来，面临角色转变、心态调整、生活环境变迁……如何帮助他们快速适应新工作，掌握新工作岗位需要的新技巧对人才培养有着重要意义。通过本次课程帮助新员工快速进行角色定位，掌握一套服务规范标准和基础服务流程。课程目标1、角色转变：实现从学生到职业人的角色转变，以积极阳光的心态投入新工作2、一套标准：学习银行的服务礼仪规范化标准3、流程服务：掌握银行关键岗位服务流程及技巧课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

2、；课程对象：银行入职新员工，参训人数：40人以内培训所需工具和设备有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）。课程大纲：第一讲：新员工职业素养1、银行业未来发展趋势和现状分析2、从学生到职场人的角色转变1）正确认识自我2）发挥自己的优势3）银行新员工的职业化塑造3、新员工如何塑造职场正能量案例分析：小亮面临的困境？4、如何平衡工作与生活的关系第二讲：银行服务是立身之本1、为什么要提供优质服务4银行生态环境的改变

3、银行竞争的多元化以客户为中心的客户需求1、什么是优质服务？优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪第三讲：服务提升之规范礼仪篇一、仪容仪表1、女士仪容仪表规范2、男士仪容仪表规范3、表情神态现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1、站姿的标准动作及要点、现场演练2、坐姿的标准动作及要点、现场演练3、行姿的标准动作及要点、现场演练4、蹲姿的标准动作及要点、现场演练5、鞠躬礼的标准动作及要点、现场演练案例

4、：手势的魅力三、接待礼仪1、握手礼仪标准动作及要点、现场演练2、接地物品标准动作及要点、现场演练3、方向指引标准动作及要点、现场演练4、乘车座次标准动作及要点、现场演练5、电话礼仪标准要点1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧44）电话中的微笑——听得到的微笑四、语言规范1、声音运用要领2、尊称客户3、真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！4、语言沟通技巧5、服务禁语五、卓越的服务训练五步曲1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——微笑的魅力4、说——客户更

5、在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第四讲：关键岗位核心技能一、服务流程的“三主动”原则1、主动问候2、主动招呼3、主动关怀二、开门迎客流程开门迎客的标准和流程案例：网点开门迎客视频分享三、引导分流流程1、引导分流的目的2、贵宾客户引导原则3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点四、业务接待流程1、业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则44）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则五、客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客

6、户教育流程3、客户教育技巧六、业务咨询服务1、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧七、柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲第五讲：员工职业规划1、银行员工成长路径图2、员工职业规划4