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《汽车营销服务礼仪教学课件作者夏志华项目习题答案 汽车营销商务礼仪-项目习题答案.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、项目一填空1、在思想品质、服务态度、职业修养2、职业道德3、责、权、利4、爱岗敬业、忠于职守5、热情服务、礼待宾客、以质见长。6、甲必剪、妆必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必洁。7、接近顾客8、诚实守信9、友善地对待顾客、进行有效的沟通、满足合理的要求、保持自我克制10、以心意服务、以情感服务、以形象服务、以价值服务11、仲裁处理、法庭处理判断1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√11、√12、√13、×单选1、D2、A3、B4、C5、D情境设计1.情境内容表现的要点：汽车服务
2、人员要做到爱岗敬业,就要努力做到热爱自己所从事的具体职业,热爱自己所在的具体工作岗位;明确自己工作的目的和意义；忠实履行自己的职责；在工作上认真负责,在职业素质上精益求精,力求掌握最好的职业技能;勤勤恳恳,踏踏实实,始终如一,不计名利,认真做好本职工作。汽车服务人员要做到忠于职守,就要自洁自律，廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和企业利益的相互关系。有严格的组织纪律观念和团结协作精神。2.情境内容表现的要点：热
3、情服务,就是要求汽车服务人员在为服务对象进行服务时,要以“情”见长、以“情”动人。在为客户进行服务的具体过程中,要积极、主动、耐心、细致、周到,并且充满温馨。最重要的是:这一切都必须出自真心,而绝对不是虚情假意；汽车服务人员要真正做到礼待客户,就必须努力做到尊重客户、关心客户、热爱客户并重。在自己的工作岗位上为客户服务时,要对所有的客户一视同仁,采取完全平等的态度,绝不可厚此而薄彼。要做到对待熟人与生人一个样、对待成人与孩子一个样、对待异性与同性一个样、对待地位高的人与地位低的人一个样、对待本地人与外
4、地人一个样、对待外国人与中国人一个样、对待消费多的人与消费少的人一个样；以质见长,就是要求汽车服务人员在为服务对象服务的过程中,不仅要重视数量问题,还要对质量问题倍加关注,要努力在自己的服务上以质取胜。。3.情境内容表现的要点：每一位汽车服务人员在进行岗前的自身准备时都需要注意：充分休息、讲究卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。4.情境内容表现的要点：汽车服务人员向顾客举荐汽车商品、服务,使对方对其所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法,要么是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识,要么则是因势利导地对顾客
5、所提出的有关汽车产品、服务的问题进行回答。后者有时亦称“问有答声”。要做好介绍、推荐,就要做到“一懂”、“四会”、“六知道”。尤其重要的是:汽车服务人员在介绍或推荐汽车产品、服务时,必须讲究职业道德,务必维护消费者的利益,一切都要实事求是。应当明确的是:在介绍推荐时,既不要夸大其词,也不要隐瞒缺点。不要存心张冠李戴、指鹿为马。同时还要熟悉顾客心理、掌握科学方法。项目二填空1.坚持以交往对象为中心2.换位思考。3.善待自我4.容纳对方5.宽以待人6.善待自己7.赞美顾客8.倾听顾客的要求9.适可而止。1
6、0.实事求是11．端正自己的态度12.换位思考判断1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.√11.×12.√13.×14.√单选1、D2、C3、A4、B5、C情境设计1.情境内容表现的要点：汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。在汽车服务过程中,汽车服务人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整,主要是因为随着自己与顾客相互接触的不断加深和服务工作
7、的不断进行,自己所处的具体位置不时需要有所变动。不过,需要变化、调整的,通常都是局部性、枝节性的问题。万变不离其宗,自己所处的“服务于人”的基本位置是大抵不变的。比如，现在很多汽车服务人员与顾客刚开始接触只是普通的客户关系但是随着相互接触的不断加深，最后成了不错的朋友，客户由刚开始的新客户变成的老客户最后变成了忠实客户。2.情境内容表现的要点：在工作中岗位上要求广大服务人员摆正位置,主要是要求：汽车服务人员必须明确地意识到:不论自己具体从事何种工作,其本质都是服务于人的；在工作中,每一名汽车服务人员都
8、必须充分地认识到:自己所面对的广大服务对象不仅男女有别、长幼有别、性格有别、教养有别、民族有别、宗教有别、职业有别、地位有别,不单单内外有别、中外有别、外外有别,而且还是人人有别、事事有别、时时有别、处处有别。因此,汽车服务人员若打算提高自己所从事的服务工作的质量,就一定要善于进行换位思考。要求广大汽车服务人员端正态度,主要需要其关注如下两点:汽车服务人员在其工作之中,尤其是当其与服务对象进行接触时,首先必须在内心里真心实意地接纳对方；在日常的服务工作中
