汽车营销商务礼仪-项目习题答案

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1、项目一填空1、在思想品质、服务态度、职业修养2、职业道德3、责、权、利4、爱岗敬业、忠于职守5、热情服务、礼待宾客、以质见长。6、甲必剪、妆必淡、衣必雅、扌II必系、帽必正、鞋必洁。7、接近顾客8、诚实守信9、友善地对待顾客、进行冇效的沟通、满足合理的要求、保持自我克制10、以心意服务、以情感服务、以形象服务、以价值服务11、仲裁处理、法庭处理判断1、M2、丿3、X4、丿5、X6、丿7、丿8、X9、X10、V1K丿12、丿13、X单选1、D2、A3、B4、C5、D情境设计1•情境内容表现的要点:汽车服务

2、人员要做到爱岗敬业，就要努力做到热爱白己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位;明确自己工作的目的和意义；忠实履行自己的职责；在工作上认真负责，在职业素质上精益求精，力求掌握最好的职业技能;勤勤恳恳，踏踏实实，始终如一，不计名利,认真做好本职工作。汽车服务人员要做到忠于职守，就要自洁自律，廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。以集体主义为根本原则，止确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和企业利益的相互关系。有严格的组织纪律观念和团结协作精神。2.情境内容表现的要点:热情

3、服务，就是要求汽车服务人员在为服务对象进行服务时，要以“情”见长、以“情”动人。在为客户进行服务的具体过程屮，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨。最重要的是:这一切都必须出门真心，而绝对不是虚情假意;汽车服务人员要真正做到礼待客户，就必须努力做到尊重客户、关心客户、热爱客户并重。在自己的工作岗位上为客户服务吋，要对所有的客户一视同仁，采取完全平等的态度,绝不可厚此而薄彼。要做到对待熟人与生人一个样、对待成人与孩子一个样、对待异性与同性一个样、对待地位高的人与地位低的人一个样、对待木地人与外地人

4、一个样、对待外国人与中国人一个样、对待消费多的人与消费少的人一个样；以质见长，就是要求汽车服务人员在为服务对象服务的过程屮，不仅要重视数量问题，还要对质量问题倍加关注，要努力在自己的服务上以质取胜。。3•情境内容表现的要点：每一位汽车服务人员在进行岗前的自身准备时都需要注意：充分休息、讲究卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。4.情境内容表现的要点：汽车服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法，要么是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，要么则是因势利导地对顾客所提出

5、的有关汽车产品、服务的问题进行冋答。后者冇时亦称“问冇答声”。要做好介绍、推荐，就要做到“一懂”、“四会”、“六知道”。尤其重要的是:汽车服务人员在介绍或推荐汽车产品、服务时，必须讲究职业道德，务必维护消费者的利益，一切都要实事求是。应当明确的是:在介绍推荐吋,既不要夸大其词，也不要隐瞒缺点。不要存心张冠李戴、指鹿为马。同吋还要熟悉顾客心理、掌握科学方法。项目二填空1•坚持以交往对彖为屮心2•换位思考。2.善待自我3.容纳对方2.宽以待人3.善待自己4.赞美顾客&倾听顾客的要求9.适可而止。10.实事求

6、是11•端止自己的态度12.换位思考判断1.X2.V3・X4.J5.J6.X7.J8.J9.X10.V11.X12.V13.X14.V单选1、D2、C3、A4、B5、C情境设计1.情境内容表现的要点：汽车服务人员在为口己进行工作中的口我形象设计时必须清楚地认识到：门己当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。在汽车服务过程中，汽车服务人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整，主要是因为随着g己与顾客相互接触的不断加深和服务工作的不断进行，

7、口己所处的具体位置不时需要有所变动。不过，需要变化、调整的,通常都是局部性、枝节性的问题。万变不离其宗，自己所处的“服务于人”的基本位置是大抵不变的。比如，现在很多汽车服务人员与顾客刚开始接触只是普通的客户关系但是随着相互接触的不断加深，最后成了不错的朋友，客户由刚开始的新客户变成的老客户最后变成了忠实客户。2•情境内容表现的要点：在工作中岗位上要求广大服务人员摆正位置，主要是要求:汽车服务人员必须明确地意识到:不论自己具体从事何种工作，其本质都是服务于人的；在工作屮，每一名汽车服务人员都必须充分地认识

8、到：口己所面对的广大服务对象不仅男女冇别、长幼冇别、性格冇别、教养冇别、民族冇别、宗教冇别、职业冇别、地位有别，不单单内外有别、中外有别、外外有别,而且还是人人有别、事事有别、时时有别、处处有别。因此，汽车服务人员若打算提高自己所从事的服务工作的质量,就一定要善于进行换位思考。要求广大汽车服务人员端正态度，主要需要其关注如下两点：汽车服务人员在其工作之中，尤其是当其与服务对象进行接触时,首先必须在内心里真心实意地接纳对方;在日常的服务工作屮