汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要.doc

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1、•赞美顾客,具体而言,主要是要求汽车服务人员在向顾客提供具体服务的过程之中,要善于发现顾客之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取顾客的合作,使汽车服务人员与顾客彼此双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。•汽车服务人员在有必要赞美顾客时,要注意以下三点,否则自己对顾客的赞美往往便难于奏效。•1.适可而止适可而止•2.实事求是实事求是•3.恰如其分恰如其分•任务实施•在汽车服务礼仪中,“三A法则”主要是汽车服务人员向顾客表达敬重之意的一般规律的。它告诫汽车服务人员,欲向顾客表达自己的敬意,并且能够让顾客真正地接受自己的敬意,关键是要在向顾客提

2、供服务时,以自己的实际行动去接受顾客、重视顾客、赞美顾客。而在经典案例中，业务员乔之所以会失去这个顾客恰恰就是因为当顾客自豪的提起自己的儿子时，乔去心不在焉，有一句没一句的应付着顾客，没有充分的重视顾客，没有很好的倾听顾客的诉说，更没有适时的赞美顾客的儿子，因此顾客觉得自己没有受到乔的重视，所以放弃了与乔的合作，乔也因此失去了这笔生意。•实训任务：实训任务：•根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中体现“三A法则”。•项目小结•汽车营销服务礼仪的基本理论包括角色定位、双向沟通、阳光心态和“三A法则”等内容。在汽车服务人员

3、进入到具体服务工作之前要进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。同时在汽车服务岗位上，要求汽车服务人员注重双向沟通，理解服务对象，加强相互理解，建立沟通渠道，重视沟通技巧。学习掌握好双向沟通理论，并在实际的汽车服务工作中加以灵活运用。在辛劳而繁琐的汽车服务岗位上，广大汽车服务人员承受着巨大的压力，在压力之下，汽车服务人员要拥有阳光心态，在工作中摆正位置、端正态度。在“三A法则”中，要求汽车服务人员在接待顾客时应热情相迎、一视同仁，在服务岗位上要尊重顾客，实心实意地重视顾客，恰到好处地赞美顾客，在赞美的过程中要注意：适可而止、实事求是、恰如其分。