市场营销学课件第17章.ppt

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1、第十七章服务市场营销7/28/20211Ch17　服务市场营销教学目的教学重点教学难点教学内容一课一练7/28/20212Ch17　服务市场营销第十七章服务市场营销第一节　服务营销概述第二节　服务质量管理第三节　服务的有形展示第四节　服务定价、分销与促销本章结构提示7/28/20213Ch17　服务市场营销学习目标服务的内涵。服务质量内涵与评价。服务有形展示的作用。服务产品的定价、分销及促销策略。7/28/20214Ch17　服务市场营销第一节　服务营销概述一、服务的含义二、服务的特征三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位7/28/20215Ch17　服

2、务市场营销一、服务的含义服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。服务包含以下观点：1.服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2.服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3.服务的重要性不亚于物质产品。7/28/20216Ch17　服务市场营销二、服务的特征1.无形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3.异质性（Variability）4.易逝性（Perishability）7/28/20217Ch17　服务市场营销产品的有形与无形比较7/28/20218Ch17　服务

3、市场营销三、服务市场营销要素1.产品2.分销3.定价4.促销5.人员（People）7/28/20219Ch17　服务市场营销四、服务市场细分与定位服务市场细分目标市场选择市场定位7/28/202110Ch17　服务市场营销第二节　服务质量管理一、服务质量的内涵二、服务质量的评价标准三、服务质量的测量模式四、提高服务质量的策略五、提高服务质量的营销技能7/28/202111Ch17　服务市场营销一、服务质量的内涵服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟

4、通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。7/28/202112Ch17　服务市场营销服务质量的构成模式技术性方法计算机化系统技术质量诀窍器械形象整体感觉质量预期质量体验质量营销沟通顾客需求顾客口碑内部关系外观职能质量顾客接触度服务意识态度行为7/28/202113Ch17　服务市场营销二、服务质量的评价标准感知性可靠性适应性保证性移情性7/28/202114Ch17　服务市场营销差距5管理者认知的顾客期望认知转变为服务质量规范服务传递过程认知服务预期服务个人需求与顾客的外部沟通过去经验口碑传播顾客营销者差距1差距3差距2差距47/28/202115三、服务质量测量

5、模式7/28/202115Ch17　服务市场营销四、提高服务质量的策略（一）标准跟进（Benchmarking）标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（二）蓝图技巧（Blueprinting　technique）蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。7/28/202116Ch17　服务市场营销五、提高服务质量的营销技能1.提供优质服务。2.管理顾客期望。确保承诺的实现性重视服务的可靠性坚持沟通的经常

6、性3.超出顾客期望。进行优质服务传送强化重现服务力度7/28/202117Ch17　服务市场营销第三节　服务的有形展示一、有形展示及其类型二、有形展示的作用三、有形展示的管理四、服务环境的设计7/28/202118Ch17　服务市场营销一、有形展示及其类型在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。7/28/202119Ch17　服务市场营销有形展示的类型实体环境信息沟通价格周围因素设计因素社会因素服务有形化信息有形化高价中价低价7/28/202120Ch17　服务市场营销二、有形展示的作用1.帮助顾客感受到服务带来的

7、利益；2.引导顾客对服务产生合理的期望；3.影响顾客对服务产品的第一印象；4.促使顾客对优质服务作出客观评价；5.引导顾客识别和改变服务形象；6.协助服务企业培训服务员工。7/28/202121Ch17　服务市场营销三、有形展示的管理使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。使服务更易为顾客所把握。企业必须确切了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该服务产品的组成部分。7/28/202122Ch17　服务市场营销四、服务环境的设计（一）服务环境的概念（二）服务环境的特点（三）理想服务环境的创造7/28/202123Ch17

8、　服务市场营销服务环境的概念服务环境指企业向顾客提供