销售八部曲课件.ppt

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1、销售服务八步曲1.打招呼2.留意顾客需要3.产品介绍4.试衣间服务5.附加推销6.收银服务7.美程服务8.售后回访打招呼打招呼目的:1）消除彼此间的距离感、消除顾客陌生感、给顾客留下良好的印象。2）宣传品牌并提升品牌形象3）提醒同事有顾客进店，让大家准备接待和相互配合4）通过打招呼观察顾客的类型、性格、穿着风格等有关信息5）制造良好的气氛，反映员工良好的精神面貌打招呼的几种情况对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。1、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方

2、，面带微笑，点头致意2、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。3、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼；4、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。5、下雨天要准备好干净的水桶，帮顾客将雨伞放到水桶中。标准服务演练1、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。2、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”3、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼，并且向其

3、她顾客点头、微笑。如有其她同事在场，应示意她们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请先看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”留意顾客需要接近的时机与购买心理1、在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了2、永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。

4、目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。接近时机1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客用手触商品3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当与顾客的视线相遇时5.当顾客与同伴交谈时6.当顾客将手提袋放下时7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时8.当顾客匆匆入店,四处寻找时9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。我们应避免犯以下错误：紧跟式(客人一走

5、进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”客人没有什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句，请慢走！)探照灯式(客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走!”)标准服务实例演练1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您

6、可以看一下”或者“小姐（先生），您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。3、当顾客询问朋友意见，其朋友反对时，我们应说：小姐，您说得也有道理，我能理解，因为每个人对着装的见解也略微有所不同，不过这件衣服穿在你朋友身上很适合，然后结合她朋友的气质及肤色进而讲解服装的特点、优点、好处。1、问简单的问题：（用自然、流畅、热情的语调开场，收集信息）例：是你自己穿，还是送人？休闲一点还是……？您比较注意的是面料，款式还是……？您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您比较喜欢穿什么款式的衣服呢？您喜欢的风格是……休闲一点还是女人一点？您是打算什么时候或是什么场合穿的？2.不连续发问问

7、一、二个问题要加碎话。连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。产品介绍货品的介绍要求专业并通俗易懂。在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。标准服务实例演练1、当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐

8、，否则令顾