运营八部曲课件.ppt

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1、服务八步曲终端运营一位年轻人成交了一个大单,客户购物单上有各种互不相连的东西,老板就很好奇,就问年轻人是怎么做到的!!“是这样的”乡下来的年轻人说：大买卖：一个售货员的故事“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”大买卖：一个售货员的故事老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个

2、鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？……’”问题讨论在前面的故事中：顾客来买，售货员卖。顾客真正需要：，售货员应该推销：。结论一顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……结论二没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！有形的商品无形的服务时尚专家美丽顾问服务八步曲打招呼赞美顾客询问需求收银服务试衣服务介绍货品送别电话回访导购形象亲和专业优雅态度和肢体语言自我封闭的多疑的不感兴趣的不愿被打扰

3、的态度和肢体语言高高在上的威严的不可侵犯的态度和肢体语言不积极的等待的懒散的不关心的第一步步骤问候语非语言注意点第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“小姐，您好！”注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度招呼声分时段开门-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！打招呼赞美顾客第二步留有一定空间，寻找顾客亮点察颜观色，培养敏锐的观察力营造轻松的购物环境第三步感觉、氛围表现、习惯顾客询问需求升级版：感觉、氛围表现、习惯顾客主动创造需求第四步　　介绍货品货品知识学习的途径导购手册画册商品标识，挂牌，保

4、证说明第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客Faminine女性的;Classic经典的;Sporty运动的ＦＡＢ6.场合5.搭配4.颜色3.设计2.面料1.风格第五步　邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势试衣间三句话请保管好您的贵重物品有什么需要可以叫我请锁好门促成交易的方法推荐一物法选择消去法价值表达法从众心理法假定购买法动作诉求法感性诉求法推荐一物法“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”“小姐，您是要黑色的这件还

5、是蓝色的那件？“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？选择消去法“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？价值表达法“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”从众心理法“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”

6、假定购买法“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？”动作诉求法“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！”“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”感情诉求法建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性。第六步：收银留意VIP推销语言和时间点的控制1、跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至店内；2、服务善始善终，能给客人以信任之感。第七步：送

7、客切忌不买没好脸色4-7天内的电话回访；VIP维护。第八步：电话回访切忌买后不认帐服务销售技巧提升业绩更需要---风格图案颜色面料配衬原理色彩中性色的配色（即黑、白配）中性色+暖色＼冷色（暖色系与黑色调和，冷色系与白色调和）同色系配对比色配配色方案类型适宜不适宜黄色系、蓝色系无淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红天蓝等明亮色茶褐色系（个性）蓝色系墨绿、枣红、咖啡色、金黄色（自然高雅）肤色+颜色白皙皮肤深褐