质量管理概论.ppt

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1、第一章质量管理概论第一节质量及其特性01质量的重要性人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。01质量的重要性01质量的重要性1950年，戴明到日本担任产业界

2、的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）01质量的重要性质量产品质量工作质量服务质量民族素质生活质量环境质量消费质量01质量的重要性质量概念的发展02质量及相关术语人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”质量概念的发展02质量及相关术语质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可

3、能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。——朱兰（美国著名的质量管理专家）约瑟夫·M·朱兰（JosephM.Juran，1904—2008）02质量及相关术语质量概念的发展质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。——田口玄一（日本著名的质量管理专家）田口玄一(TaguchiGen'ichi，1924年1月1日-)02质量及相关术语质量概念的发展质量标准性适用性满意性02质量及相关术语质量概念的发展质量是客户定义的，无投

4、诉≠客户满意质量与客户满意度客户满意程度欣喜一般失望精心服务使客户意外满足尽力满足基本标准漫不经心经营特色符合标准02质量及相关术语质量概念的发展产品、服务过程和体系的质量产品、服务和过程的质量产品和服务的质量产品的质量质量的演变02质量及相关术语质量概念的发展供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品，过程，体系，工作02质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）02质量及相关术语特性（cha

5、racteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。满足能力01硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等.02服务可以观察或感觉到的，如服务等待时间长短，服务用语文明程度、服务环境噪声大小等；反映服务业绩特性，如酒店财务差错率，报警器正常工作率等。03软件反映软

6、件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。04流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。02质量及相关术语质量特性ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/

7、T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用GB/T19001-200002质量及相关术语非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。02质量及相关术语ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：200

8、8要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9