质量管理概论

《质量管理概论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方质量管理概论第一节质量与质量管理一、质量的基本知识：1、概念:质量是一组固有特性满足要求的程度。（1）、关于“固有特性”①特性可以是固有的也可以是赋予的。②赋予特性不是固有的。③产品的固有特性与赋予特性是相对的。（2）、关于“要求”要求“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。”明示的：是规定的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。必须履行：指法律法规要求的或强制性标准要求。（3）质量的特性：经济性、广泛性、时效性、相对性。经济

2、性：其表现是物美价廉。广泛性：其涉及的范围广。时效性：需求期望的不断变化质量要求要调整。相对性：对不同的人或同一产品的的要求不相同。2、与质量相关的概念组织：由两个或两个以上的单位或个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出组成。。过程包括产品实现过程和产品支持过程产品：过程的结果。产品的类别：服务、软件、硬件、流程性材料顾客：接收产品的组织或个人，可以是组织内部也可是组织外部的。体系：指相互关联或相互作用的一种要素。质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬

3、件质量特性：内在特性、外在特性、经济特性、其他方面特性。（质量的适用性就是建立在质量特性基础上的）服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性：准确的履行服务承诺的能力。响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性：员工具有的知识，礼节以及表达出的自信与可信的能力。移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件质量特性：反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性总和。软件质量特性的分类：功能性、可靠性、应适用性、效率、可维护性、可移植性。流程性材料的质量特性：

4、有可定量测量的特性和有定性的特性。质量特性的划分：关键、主要、次要三类。关键质量特性：是指若超过规定的特点值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。主要质量特性：是指若超过规定的特点值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特点值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。具有代表性的质量概念有：符合性质量的概念、适用性的质量概念、广义的质量概念。符合性质量的概念：以符合现行标准的程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。适用性的质量概念：产品在使用时能成功的满足顾客

5、要求的程度。广义的质量概念：质量的定义。二、质量管理的基础知识（一）管理概述1、管理的职能：计划、组织、领导、控制。计划：确立组织目标，制定施行目标的策略。组织：确定组织机构，确定人力资源。领导：激励并管理员工，组建团队。控制：评估执行情况，控制组织的资源。2、管理层次和技能（1）管理层次：高层管理、中层管理、基层管理。高层管理者：是组织的高级管理者，作用确定组织的目标。需概念技能中层管理者：利用资源以实现高层管理者确立的目标。人际技能和概念技能基层管理者：负责日常的业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。技术技能和人际技能。（2）组织活动：作业活

6、动、战术活动、战略活动、（3）管理技能：技术技能。人际技能。概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术，知识和完成组织活动的能力。人际技能：与处理人事关系的技能。概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力。（二）质量管理质量管理的内容：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量方针的基本要求----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方：组织目标和顾客的期望和需求也

7、是组织质量行为的准则。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。重在信任。质量改进：致力于增强满足要求的能力。（一）全面质量管理TQM全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理非跟堡姆发表的《全面质量管理》。（二）质量管理的发展质量管理的发展有：质量检验阶段、统计质量控

8、制阶段、全面质量管理阶段