1 质量管理概论

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1、质量管理与可靠性第一章质量管理概论本章教学目的和要求:1、掌握质量概念发展及质量管理发展阶段及各阶段主要特征2、掌握质量概念及质量相关术语3、掌握朱兰质量管理三步曲4、了解质量先驱及其质量哲理第一节质量及质量管理的发展一、质量的基本概念及其发展（一）质量概念的发展质量概念的三个阶段：1、符合性质量符合产品的设计要求，追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。优点：表述直观、准确缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽视了顾客要求2、适用性质量“质量是一种适用性”，包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务。判断的依据是顾客的要求

2、，具有动态意识。3、全面质量(顾客满意、广义质量)以持续降低成本，持续增加顾客满意为目标。表1-1狭义质量和全面质量的比较要素狭义质量全面质量提供的产品及所有与产品有对象提供产品（包括服务）关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客所有过程：制造、支持性过包含过程与产品提供直接相关的过程程、销售等涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员各行业：制造、服务、政府产业制造业等，包括盈利或非盈利行业相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能和部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员质量的评价符合工厂

3、规范、程序、标准满足和超越顾客需求主要基于对比：传统质量观同现代质量观的差别内容传统的质量观现代的质量观目标满足标准满足用户需求方针事后把关预防为主手段检验先期策划与过程控制控制模型缺陷-检测模型反馈-控制模型质量定义狭义质量广义质量经济性存在明显的浪费精益化，不断消除浪费质量概念的演变：质量概念的革命大量生产1950s标准的符合性根据是否满足手册的描述来判断是否满消费革命足标准.1960s使用的适用性满足市场的需求.石油危机1970s成本的适宜性优质、低成本.来自新兴工业化国家的竞争1980s顾客潜在需求的合乎性提前于顾客考虑到他的需求.质

4、量观念-反映价值观民族质量产品质量生活质量素工作质量环境质量服务质量消费质量质质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1)设计质量。(2)质量符合设计的程度。(3)便于使用。(4)售后服务。质量观念20世纪是生产力世纪，朱兰21世纪是质量世纪。质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本杨振宁经济的成功之道。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。提高质量是企业的社会责任传统：质量是企业的生命。生命说仅仅是质量管理的最低要求，

5、只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：提高质量是企业的社会责任把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。21世纪新质量观“顾客成功”是质量的核心传统：符合性质量；——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：适应性质量；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成21世纪新质功”为核心。量观注重过程管理传统质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在注重结果转向更多地注重过

6、程，即所谓的过程管理。。21世纪新质量观（二）质量相关术语质量ISO9001-20082008标准定义一组固有特性满足要求的程度。特性“可区分的特征”固有是某事或某物中本来就有的，特性尤其是久的特征。不是固有的，不是某事或某物中本来就赋予有的，而是产品完成后因为不同的要求特性而对产品所增加的特性固有特性和赋予特性是相对的要求“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的隐含的必须履行合同中或惯例或法律法规文件中阐一般做法要求的明的要求过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。输入活动输出增值转换程序为进行某项活动或过程所规定的途径。产品过

7、程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。产品类别硬件指由制作的零件和部件组成或由其组装成产品的产品，如发动机机械零件、电视机由固体、液体、气体或其他组合

8、体构成的流程性产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状材料结构的最终或中间产品。软件有承载在媒体上的信息组成的