质量管理概论讲义

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1、首先，欢迎大家参加2005年全国质量专业技术人员执业资格考试考前辅导。我们这门课是《质量专业综合知识》，根据2005年考试大纲的要求，全书的内容分为掌握、熟悉和了解三个部分，掌握部分的考试内容占50％以上，熟悉部分的考试内容大于了解部分的考试内容。质量管理涉及的名词、概念较多，在考试中，考生往往会因为对基本概念模糊而出现失分的现象，因此我们在学习这门课程的时候，对基本的概念一定要作深入的理解和掌握。第一讲 质量和质量管理的基本知识一、内容提要：主要介绍质量的概念和质量管理的相关知识和术语。二、重点、难点：掌握质量

2、、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。三、本讲中概念较多，考试时单项选择题和多项选择题出现概率较高，一般不会出现综合分析题。 大纲要求：  一、质量的基本知识  1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)  2．熟悉质量特性的内涵  3．熟悉质量概念的发展  二、质量管理的基本知识  1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)  2．熟悉管理层次和技能  3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)

3、  4．熟悉质量管理的发展  5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)   第一章 质量管理概论 一、质量的基本知识   (—)质量的定义及其要点   1．质量的定义   质量：一组固有特性满足要求的程度。如何正确全面的理解质量，则要明确：(1)关于“固有特性”   特性：可区分的特征；可以有各种类别的特性，如感观的特性（如：气味、色彩等）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；行为的特性（如礼貌）等。   固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径就是螺

4、栓的一个固有特性，生产率是机器的一个固有特性。它们都是在产品制作完毕时就具有了本质的区别于其它事物的特性。   赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、售后服务要求等特性。   固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。例如供货时间及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务就是属于固有特性。例题某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性指的是（ ）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的固

5、有特性与赋予特性是相对的。D. 产品的“一般特性”答案：C (2)关于“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样作的。例如化妆品对皮肤的保护作用。应该注意的是一般情况下，顾客或相关方的文件不对这类要求给出明确的规定，但是组织应根据自身的产品用途和特性进行识别并作出规定，而不能认为是没有这样的要求和期望。必须履行的：是法律、法规或强

6、制性标准要求的。如：食品卫生安全要求；GB8898《电网电源供电的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求》，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准，以保证人身的安全和健康。要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同，如汽车：省油、安全、舒适(顾客)，不产生污染(社会)。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。(3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取

7、向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要

8、求。相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 例题“物有所值”体现了（ ） A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A (4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级