质量管理概论(中级)

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1、第一章质量管理概论（中级）第一节质量的基本知识一、质量的概念1．质量的概念一组固有特性满足要求的程度。上海质量教育培训中心（1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。物的特性感官的特性行为的特性时间的特性人体工效的特性功能的特性上海质量教育培训中心①特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。②赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。上海质量教育培

2、训中心（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出。上海质量教育培训中心质量具有经济性、广义性、时效性和相对性①质量的经济性②质量的广义性③质量的时效性④质量的相对性上海质量教育培训中心2．与质量相关的概念（1）组织组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（2）过程是指一组将输入

3、转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三环节组成。上海质量教育培训中心（3）产品是指过程的结果。四种通用产品类别服务软件硬件流程性材料许多产品由不同类别的产品构成，区分取决于其主导成分。上海质量教育培训中心（4）顾客顾客是指接受产品的组织或个人。（5）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。上海质量教育培训中心（7）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。上海质量教育培训中

4、心硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。上海质量教育培训中心软件质量特性是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。如色彩、质地或气味等。上海质量教育培训中心常用的质量特性分类关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或

5、产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。上海质量教育培训中心二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”。上海质量教育培训中心1．符合性的质量概念（1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。上海质量教育培训中心2．适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。（2）要求从“使用要

6、求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。上海质量教育培训中心3．广义质量的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版标准对“质量”一词的定义。（2）综合了符合性和适用性的含义。上海质量教育培训中心4．广义质量概念与狭义质量概念的对比朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表1.1-1所示。上海质量教育培训中心表1.1-1广义质量概念与狭义质量概念的对比*质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。上海质量教育培训中心第二节质量管理的基本知识一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动1．管理职能管理的主要职能

7、是计划、组织、领导和控制上海质量教育培训中心（1）计划确立组织目标，制定实现目标的策略。（2）组织确定组织机构，分配人力资源。（3）领导激励并管理员工，组建团队。（4）控制评估执行情况，控制组织的资源。上海质量教育培训中心2．管理层次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次高层、中层、基层（3）管理层次的创新扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能技术技能、人际技能、概念技能上海质量教育培训中心二、质量管理1．质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活

8、动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上海质量教育培训中心2．质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方